Por que você precisa de um Designer de Conversas para seu bot?

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Publicado a 15 de outubro de 2018


Daqui a três anos, o desenvolvimento de chatbots irá superar o de aplicativos e, consequentemente, os robôs estarão mais presentes nosso cotidiano, como prevê o estudo anual de tendências globais da Gartner.

Imagine passar boa parte do seu dia conversando com um bot chato, insistente, nada engajante e, ainda por cima, “robótico”.

Apesar da variante óbvia, um bom bot deve ser tão bem construído que o usuário não tenha a impressão de estar conversando com um mecanismo automatizado. A evolução da Inteligência Artificial e do Machine Learning tornam esse cenário cada vez mais real, mas não atuam sozinhos.

A popularização dos chatbots, ainda modesta, demandou uma nova função na cadeia produtiva: o designer de conversas. Um profissional capaz de pensar, desenhar e otimizar a experiência conversacional, capaz de interagir com temas variados, desde a prescrição de remédios a instruções de vestuário.

Apesar disso, ainda há muitos negócios e até empresas especializadas no desenvolvimento de bots delegando essa função para profissionais não capacitados. Outros ainda nem têm conhecimento desta área em expansão.

Se você se encaixa em algum desses grupos ou quer aprender sobre o Designer de Conversas, continue lendo este post. Tenho alguns “porquês” para você!

 

1. Consumidor está mais exigente com a experiência dos bots

Ninguém simplesmente senta e escreve um fluxo conversacional. Escrever conversas interativas demandam criatividade e analiticidade. Caso essas habilidades não sejam combinadas, você pode estar perdendo muito do potencial do seu bot.

Eis o 1º porquê: em 2017, a Chatbots Magazine realizou uma pesquisa cujos resultados nos mostram muito do que podemos aprender com a conversa dos bots. De acordo com o estudo, a palavra “stop” é um dos termos mais utilizados pelos usuários ao interagirem com os chatbots.

Várias ocorrências do termo são um sinal claro de problemas na interface (conversational UI) e frequências de mensagens. Em outras palavras, são bots mal planejados: jornadas de conversas mal desenhadas e mensagens irrelevantes.

Alguns dos assistentes virtuais melhor avaliados pelo público no Bots Brasil Awards são reconhecidos por serem o oposto disso: ótima usabilidade, identidade própria (reflexo da empresa e seus valores) e até uma cara! Lembra da Lu do Magazine Luiza?

Esse refinamento da qualidade conversacional acompanha o crescimento do mercado de chatbots e da competitividade por espaço no dia-a-dia dos usuários, como hoje acontece com aplicativos. Na escolha do usuário, dentre outros fatores, a qualidade da conversa pesará.

 

2. Um bom bot precisa se adaptar a diferentes situações

O Designer e programador suíço Adrian Zumbrunnen compartilhou alguns de seus insights após construir seu primeiro chatbot para um site pessoal e conseguir mais de 300 e-mails de feedback em 24 horas.

O que ele aprendeu é mais um de nossos “porquês”.

Sua primeira surpresa foi ter passado mais tempo “escrevendo” o bot que programando-o de fato. Além disso, Zumbrunnen encontrou algumas pessoas tentando burlar seu bot, por exemplo, fornecendo um e-mail falso quando solicitado. O bot então respondia algo como “Seu e=mail me lembra o emoji de cocô. Algo não me cheira bem aqui…” .

Impressionadas com a resposta, muitas pessoas compartilharam no Twitter a experiência. Elas não esperavam um bot tão inteligente!

Ele também era capaz de traçar caminhos completamentes diferentes após identificar por qual meio o usuário chegou até o seu site. Zumbrunnen conseguia traçar um perfil do cliente e adaptar o humor e estilo da conversa para cada persona.

Isto é muito importante, por exemplo, em um canal de atendimento de uma empresa qualquer. Um cliente cuja mensagem é uma reclamação não pode ser tratado com a mesma passividade quando o cerne da conversa é uma dúvida comum.

Já vi bots mandando mensagens humoradas para um cliente extremamente revoltado! Nada coerente.

 

3. Não é só texto

É timming, animação, som, imagens, user experience, adequação à temas, plataformas, devices, públicos e suas necessidades.

Há uma infinidade de variáveis responsáveis por manter o fluxo da conversa. A lógica muda até de um tipo de bot para outro. O texto não é o mesmo para um voicebot e para um chatbot. (Lembram do texto para o impresso e para o rádio ou TV?).

Algumas empresas, inclusive, já entenderam isso e estão inovando: a NetGlobe, por exemplo, criou um assistente virtual cuja interação ocorre por chat, áudio e vídeo. Um dos principais benefícios do Smart Chatbot é a redução de custos com televendas e SAC.

A Pontofrio lançou na semana do cliente uma campanha para que seus seguidores no Facebook pudessem resgatar produtos da loja ao desvendar frases usando sequências de emojis. Foi um sucesso!

Essas empresas acertaram porque usaram linguagens convenientes ao seus respectivos públicos e negócios.

Imagine, num futuro próximo, bots sem texto algum, completamente adaptados para conversar por meio de memes ou Stories do Instagram.

O seu negócio está preparado para esse mundo?

 

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A E.life tem uma equipe multidisciplicar composta, inclusive, por profissionais responsáveis pelo design das conversas, além de especialistas dedicados ao desenvolvimento de bots: navegação, programação e redatores, todos preparados para criar o seu bot.


 

Débora Oliveira

Designer de Conversas na E.life