A inteligência artificial finalmente chega à telefonia
Publicado por Pedro Fernandes
Publicado a 30 de janeiro de 2020
Num mundo mediado por redes sociais e aplicativos como WhatsApp, a voz é uma das interfaces que mais se popularizam. Que não nos deixem mentir a Siri, Alexa e o Google Assistente, instalados em mais de 3 bilhões de aparelhos em todo o mundo e operados por voz.
Porém muita gente esquece que voz não é uma exclusividade de assistentes operados por inteligência artificial. Quando falamos do ambiente corporativo, o telefone, celular ou fixo, continua sendo um canal bastante usado.
O telefone é um dos canais mais buscados em buscadores como o Google, mesmo para fintechs como o Nubank, que pregam uma relação 100% digital com os clientes. (Google Trends, 2018). A maior parte dos acessos à internet hoje é feita através de um dispositivo móvel. 97% dos brasileiros acessam a internet através do seu smartphone. Apesar disso, muitas empresas esquecem que o smartphone é um telefone, que também faz chamadas de voz. Ignorar o atendimento por voz pode ser um erro.
Porém o telefone (voz) precisa se digitalizar, ganhando recursos como Inteligência Artificial. Neste artigo reunimos algumas das possibilidades que a telefonia por voz podem fazer pelo seu negócio na era da digitalização e dos assistentes inteligentes.
Atender ligações
Uma academia, por exemplo, pode automatizar as ligações recebidas e colocar seu telefone no Google Meu Negócio. Dessa forma, um consumidor que encontra a empresa no Google pode ligar e tirar dúvidas sobre um ponto de referência ou convênio com estacionamento próximo. A empresa pode reunir essas dúvidas frequentes e programar o voice bot – robô de voz – para respondê-las sem a necessidade de um atendente humano.
Uma rede de academias poderá ter números de telefone distintos na nuvem operados por bots de voz e atender de maneira diferenciada consumidores que liguem para suas diversas unidades.
É possível também usar o atendimento automatizado para programar interações criativas com consumidores. Uma doceria, por exemplo, pode disponibilizar receitas e sugerir seus produtos. Um cliente liga e pede uma receita de bolo de chocolate. O bot de voz explica os passos da receita e diz que “o bolo ficará melhor ainda com a nossa cobertura X!”.
Fazer ligações
Empresas que precisam realizar cobranças, agendamentos ou acompanhar entregas também podem usar um bot de voz para fazer ligações.
Uma universidade, por exemplo, com problemas de atraso de pagamento de matrículas, usa grande parte do tempo de seus atendentes para fazer cobranças. Além do tempo e esforço economizados, a automação das cobranças – com maior regularidade e oferecendo ao consumidor uma experiência mais conveniente e privativa – poderia diminuir a taxa de inadimplência.
Fazer pesquisas de mercado é outra possibilidade dos telefonemas automáticos. Uma clínica médica, por exemplo, pode fazer uma pesquisa de satisfação e reunir sugestões baseadas na experiência dos clientes sem precisar atribuir essa tarefa a atendentes humanos. Com isso, a equipe de atendimento pode se dedicar a outras prioridades.
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