O impacto da pandemia na saúde e demanda de atendimento das marcas

Publicado por Pedro Fernandes

Publicado a 8 de maio de 2020

O “novo normal” imposto pela pandemia do Covid-19 mudou o comportamento do consumidor. E o impacto da mudança foi percebido não apenas nos hábitos de consumo, mas na demanda de atendimento em redes sociais e consequentemente na saúde das marcas.

Para estudar este impacto, selecionamos 87 marcas de segmentos variados e utilizamos a metodologia de classificação de sentimento (positivo, neutro e negativo) para analisar os comentários dos consumidores que interagem com estas marcas em redes sociais ao longo do primeiro e segundo bimestres. Com o intuito de compararmos historicamente o tamanho desse impacto, também levantamos os números referentes a 2018 e 2019.

As marcas analisadas estão distribuídas nas seguintes categorias:

• Alimentos: bens de consumo alimentício e restaurantes;
• Automotivo: indústria automobilística em geral;
• Cuidados pessoais: produtos de cuidados pessoais, serviços de saúde e farmácias;
• Serviços: prestadores de serviços e unidades comerciais (shoppings e academias, por exemplo);
• Serviços financeiros: bancos, meios de pagamento e intermediários;
• Varejo: bens de consumo em geral e comércios de venda direta.

Os resultados foram apresentados em percentuais para termos uma equivalência de comparação entre as categorias descritas acima.

2020 ultrapassou a média histórica de comentários negativos com 3 p.p. acima da média no segundo bimestre

Um dos principais métodos para entendermos o potencial de uma crise é avaliar a série histórica da métrica que melhor reflete o cenário, neste caso, a taxa de comentários negativos recebidos nas páginas das marcas.

O comportamento normal de comentários negativos tende a ser mais expressivo no primeiro bimestre (janeiro e fevereiro) seguido de uma queda no segundo bimestre (março e abril), entretanto, em 2020, com o cenário da pandemia e o isolamento instaurado a partir de março, notamos que a taxa de comentårios negativos, pela primeira vez, ultrapassou a média histórica dos últimos três anos.

Os segmentos automotivo, de cuidados pessoais e serviços foram os grandes ofensores da saúde das marcas

Sabemos que o comportamento de negatividade se espalhou em todo o mercado, porém, algumas categorias expressaram mais este impacto de acordo com as medidas que cada uma tomou no início da crise (2º bimestre de 2020):

Algumas razões que explicam as taxas negativas em destaque são:

Automotivo

• A falta de iniciativas que viabilizassem a prorrogação dos prazos e flexibilização dos financiamentos;
• As concessionárias e assistências técnicas fechadas impossibilitaram a execução de serviços de segurança como, por exemplo, revisões.

Cuidados pessoais

• Os aumento dos preços de itens essenciais;
• A indisponibilidade de produtos;
• Demoras no prazo de entrega (reflexo do excesso de pedidos).

Serviços

• O fechamento dos estabelecimentos comerciais;
• A demora no suporte do atendimento telefônico;
• Cancelamento de serviços inativos neste período.

Aumento de demanda de Atendimento foi registrada em 70% dos segmentos analisados

Embora as unidades físicas estejam fechadas e a maioria das marcas tenha optado pela redução ou mesmo cancelamento dos investimentos em mídia, seus canais mantiveram crescimentos contínuos de demandas de atendimento durante a pandemia. A exceção se dá nos setores automotivo e cuidados pessoais, os mesmo setores que tiveram as maiores taxas de comentários negativos. 

Passado o surto de estoque  dos produtos básicos e a regularização de fornecimento e consumo, as marcas de cuidados pessoais retomaram a regularidade das suas demandas de atendimento. O mesmo se deu com o setor automotivo com as flexibilizações de financiamentos e o fechamento das fábricas.

Nos demais mercados, os volumes de demanda permanecem em alta:

APÊNDICE

Base de comentários negativos por segmento e período:

William Ferreira

Coordenador de Atendimento ao Consumidor

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