Case Customer Experience | ®Levi’s: Educando consumidores na jornada digital
Publicado por Pedro Fernandes
Publicado a 2 de outubro de 2020
Um estudo da revista The Economist sobre facilidade de acesso à internet, preparo e disponibilidade colocou o Brasil na posição 33 em um índice de 100 países. No índice alfabetização digital, ficamos na posição 66. Analfabetismo digital acontece quando há acesso à internet, mas sem instrução suficiente para usá-la. Nesse momento, as empresas têm um papel crucial na educação digital para inclusão do consumidor.
O atendimento em redes sociais pode ser um desafio quando consumidores precisam de atenção especial na hora de comprar um produto. Para oferecer uma boa experiência com a marca, é importante ter recursos para auxiliar todos os públicos, inclusive aqueles que têm dificuldades com compras digitais.
Quando surge a necessidade de ajudar ou até educar um consumidor, as marcas ganham a oportunidade de mostrar na prática seus valores e princípios. Esse foi o caso da ® Levi ‘s, quando se deparou com um cliente que não sabia como fazer pagamentos através dos meios digitais.
Desafio:
Um consumidor contatou a marca pela página do Facebook explicando que queria comprar um macacão jeans mas tinha dificuldade em mexer na internet.
O desafio foi orientá-lo a efetuar a compra, que só poderia ser feita com o cadastro e pagamento pelo site da loja.
A equipe de analistas da Elife resolveu ajudar o cliente através de orientações no chat do Facebook e de um vídeo produzido especialmente para ele.
Processo:
O primeiro passo foi compreender a situação do consumidor, demonstrando empatia e oferecendo uma solução. Assista ao vídeo tutorial criado para o cliente:
Resultado:
O cliente foi a uma lan house e conseguiu seguir as orientações do vídeo e realizar a compra. A resposta para a página da marca foi de grande satisfação e gratidão pela atenção recebida.
O consumidor afirmou que, apesar da dificuldade, a marca estava sempre disposta a ajudá-lo. Finalizou afirmando o seu carinho pela marca e a alegria por conseguir o tão desejado macacão da ® Levi ‘s.
Analista: Nadhia Dantas Ferreira
Gerente: Graziela Ferrari
Equipe: Levi’s