Case Customer Experience | Vulcabras: quando a inclusão é um dos pilares do atendimento
Publicado por Pedro Fernandes
Publicado a 6 de novembro de 2020
A inclusão de pessoas com necessidades especiais é um desafio que também está presente na relação entre marcas e consumidores. Dentro desse cenário, o atendimento é fundamental por ser o primeiro contato direto com as pessoas. Quando surge uma oportunidade, a inclusão só acontece se a empresa demonstra empatia desde o primeiro atendimento.
Esse foi o caso da Vulcabras, com um cliente da Olympikus. Um garoto autista gosta muito de um tênis que já estava ficando pequeno e tinha sido descontinuado pela marca. O atendimento por chat com a mãe do menino foi o primeiro passo para surgir um case que ficou marcado pela inclusão.
Desafio
O desafio foi humanizar o atendimento e gerar inclusão através do exercício da empatia. A mãe de um menino autista compartilhou com a Olympikus a história do tênis do seu filho sem cadarço. A criança, que tem dificuldade para se adaptar a mudanças, por conta do autismo, gostaria de continuar com o mesmo modelo, mas sua mãe não encontrava mais o produto nas lojas.
A equipe de analistas Elife buscou demonstrar empatia e ressaltar a importância da inclusão para a marca. Foi quando surgiu a ideia de preparar uma ação especial sugerida para a Vulcabras, fabricante do produto.
Processo
Depois de conhecer a história da família, a Vulcabras decidiu enviar de presente o tênis tão querido pela criança. Todo o processo foi acompanhado pelos analistas Elife na conversa com a mãe por chat no Facebook da Olympikus.
Resultados
A criança ficou muito feliz por ter o modelo Olympikus tão querido e sua mãe ficou grata pela atitude da marca. O incentivo à inclusão, demonstrado para a marca, resultou também em uma publicação no Facebook da consumidora, que contou a história e ressaltou a empatia recebida por parte da Olympikus.
Meses mais tarde, o case foi um dos vencedores do XX Prêmio ABT. A premiação anual, organizada pela Garrido Marketing, celebra os principais cases de Experiência do Consumidor.
Apesar de já terem garantido um prêmio, o cases está entre os finalistas e será classificado como Ouro, Prata ou Bronze durante o evento do XX Prêmio ABT. A transmissão ao vivo será feita pelo canal da ABT no YouTube no dia 26 de novembro às 20h.
Equipe: Vulcabras
Gerente: Thais de Freitas
Coordenação Elife: William Ferreira