Case Customer Experience | Natura: promovendo a inclusão através da visibilidade aos consumidores da marca
Publicado por Pedro Fernandes
Publicado a 13 de novembro de 2020
Quando uma marca conhece os hábitos de consumo do seu público, surgem novas oportunidades para estreitar ainda mais o relacionamento com os consumidores. Trazendo essa ideia para o atendimento em redes sociais, notamos que um case pode surgir por meio de uma aproximação da marca com um dos públicos prioritários: os influenciadores.
Esse foi o caso da Natura. Uma analista Elife, responsável pelo atendimento no Instagram da marca de cosméticos, viu um vídeo compartilhado pela página Razões Para Acreditar: um casal de deficientes visuais mostrava como era o dia-a-dia cuidando de sua filha, que não tem a deficiência.
No conteúdo em questão, os pais usam produtos da linha Mamãe e Bebê da Natura. Então surgiu o insight de contatar a família e saber um pouco mais sobre sua história e o relacionamento com a Natura.
Desafio
Interagir com a família de forma criativa e empática, entendendo quais eram as necessidades da criança e do casal, pelo fato de serem deficientes visuais.
A ideia foi enviar um presente especial da Natura para a família que tem tanto carinho pela marca.
Processo
A analista Elife entrou em contato com a família, agradecendo o carinho pela marca e buscando conhecer a história deles. A mãe contou que criou a página para compartilhar os desafios de cuidar da filha, levando em consideração a deficiência visual do casal.
Nossa equipe de analistas contatou os representantes da Natura e assim foi criada a ideia do presente: Um kit de produtos da marca, uma carta escrita à mão para quando a criança aprender a ler e uma carta em braile para os pais.
Resultado
A marca conseguiu confeccionar a carta em braile com um fornecedor e a enviou para a família, junto com o resto do presente. A marca recebeu um áudio do pai lendo a carta, além de diversas fotos e vídeos agradecendo o carinho, compartilhados no Instagram da família.
Este case também foi vencedor do Prêmio ABT 2020. A premiação anual, realizada pela Garrido Marketing, reconhece os principais serviços de Relacionamento com o Cliente no Brasil.
Você pode saber mais sobre o prêmio e acessar o link de transmissão do evento aqui.
Analista de Customer Experience:: Ligia Maria Lira Barcala
Gerente: Dennys Amaro
Equipe: Natura