Case Customer Experience | Hiper BIG: solução criativa para melhorar a experiência do consumidor
Publicado por Pedro Fernandes
Publicado a 27 de novembro de 2020
Com a relação entre marcas e consumidores se tornando cada vez mais digital, a acessibilidade é fundamental. Se uma empresa está presente em canais mas seus consumidores têm dificuldade para encontrar o que querem, é preciso buscar soluções para melhorar a experiência do consumidor.
Esse foi o caso do Hipermercado BIG. Seguidores da marca no Facebook e Instagram relataram dificuldades para acessar promoções de produtos no WhatsApp. Para conversar com o bot, era preciso adicionar o número no celular, depois abrir o app manualmente.
A solução foi criar um link direcionável que levasse os clientes diretamente para o WhatsApp da marca.
Desafio:
Entusiastas da página da marca no Facebook e Instagram estavam tendo dificuldades para acessar as ofertas do varejista fora da rede social. Isso fazia com que desistissem de acessar as ofertas do Hipermercado BIG.
O desafio foi oferecer uma experiência mais acessível para os consumidores, dando mais visibilidade às promoções oferecidas pela marca.
Processo
A equipe de analistas Elife, percebendo a dificuldade dos usuários, teve a ideia de criar o link que inicia a conversa do WhatsApp no próprio navegador, sem precisar adicionar o número da marca.
O link foi aprovado junto ao Grupo BIG e tem sido utilizado desde o dia 11 de setembro de 2020.
Resultado
Essa solução simples teve um impacto positivo para a experiência dos consumidores da marca.
Desde sua criação, o link já recebeu 1569 cliques. Além disso, após a sugestão dos analistas Elife, o Hipermercado BIG incluiu na bio do Instagram uma árvore de links, facilitando o acesso a outras áreas do site da rede.
Analista: Andreza Maletta
Gerente: Yandra Silveira
Coordenador: William Ferreira
Equipe: Grupo BIG