Estratégia omnichannel: o que você precisa saber e sete dicas para o sucesso 

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Publicado a 8 de julho de 2022

 

Nos últimos anos, o mercado percebeu a necessidade de dar maior importância à experiência do cliente, desde o atendimento inicial até o suporte diário. 

Foi assim que surgiram profissões como Customer Success, ou “sucesso do cliente”, cuja principal função é garantir que as interações entre a empresa e o cliente gerem bons resultados, assegurando a continuidade da parceria.

Mas só ter um profissional ou uma equipe dedicada a isso não é suficiente: é preciso saber estruturar a comunicação entre uma ponta e a outra.

Uma estratégia importante, e que precisa ser considerada como crucial para o funcionamento desta parceria, é como o cliente pode acessar a empresa para solucionar problemas, tirar dúvidas ou promover qualquer tipo de comunicação que deseje.

E é aí neste ponto que muitas instituições pecam e acabam por frustrar o cliente. 

Não é incomum as queixas de clientes que precisam explicar repetidas vezes porque buscou o contato, ou a necessidade de passar as mesmas informações em diversos canais e níveis da comunicação, encarar estratégias de interação limitada, bots que não funcionam e uma jornada cansativa e ineficaz.

Mas, para isso, também já há solução disponível, como a estratégia omnichannel. Trata-se do uso simultâneo e interligado de diferentes canais online e offline. 

Para você entender melhor, vale destacar a diferença entre omnichannel x multichannel.

 

Entenda a diferença entre omnichannel x multichannel

Multichannel diz respeito a uma série de canais aos quais o cliente tem acesso, mas que não estão interligados. 

Por exemplo: uma pessoa interessada em um produto pode comprá-lo por aplicativo, por WhatsApp, lojas físicas, site etc, mas não vai existir uma integração de informações em qualquer um dos canais caso tenha escolhido um deles para adquirir o produto.

Essa estratégia, apesar de ser um bom ponto de partida, limita o cliente.

Já com a estratégia omnichannel, um canal serve de apoio ao outro para oferecer uma experiência completa ao cliente, que pode recorrer a qualquer um dos meios juntos e/ou separados para ter sucesso na busca.

Um exemplo é um cliente que encontra algo que deseja em uma busca rápida no Google, incia a compra pelo site, mas prefira falar com um atendente por telefone para fazer o pedido, receber informações via email e retirar o produto em alguma loja física ou mesmo recebê-lo em casa.

Sem precisar repassar insistentemente as informações que foram fornecidas no início do contato.

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O que seria apenas uma compra, vira uma experiência completa dentro das preferências do cliente.

 

Necessidades do cliente

Esse tipo de abordagem não é mais uma opção, mas um requisito necessário para o sucesso e continuidade de uma marca, porque o consumidor tem uma melhor percepção do papel que desempenha dentro do ciclo de vendas.

E, claro, quanto mais necessária uma estratégia, mas desafiadora colocá-la em prática. 

Segundo pesquisa, 87% dos entrevistados acreditam que as marcas precisam trabalhar mais para criar uma experiência sem obstáculos para os seus consumidores.

É importante que as empresas tenham uma experiência omnicanal para acompanhar as necessidades de seus clientes e tornar a conclusão de uma atividade em vários canais o mais fácil possível. 

“Uma experiência omnichannel favorece o envolvimento dos clientes com a empresa e os mantém leais à marca. Assim como unifica o diálogo e consequentemente como as pessoas percebem de forma positiva a empresa”, explica Alexandre Gama, diretor de Customer Experience da Elife.

 

6 passos para implementar a estratégia omnichannel

Os usuários têm acesso a milhares de produtos e marcas o tempo todo. Então, ter um bom relacionamento com o cliente pode ser o diferencial para que sua marca seja preterida frente a outras semelhantes. Afinal de contas, quem não gosta de ter um tratamento diferenciado?”

Neste artigo, vamos explicar como implementar na sua empresa uma estratégia omnichannel de sucesso.

 

1 – Entenda com quem se comunica 

Para tanto, é preciso entender com qual público a sua marca se comunica. Descobrir qual a persona da sua marca é o primeiro passo para o sucesso de uma estratégia omnichannel. 

O cliente é a espinha dorsal do planejamento de marketing e comunicação e, por isso, deseja o maior nível de personalização possível.

Quais canais funcionam para o seu público? Quais as abordagens, forma de falar, quais soluções precisam estar disponíveis? O que nos leva ao segundo ponto: integração entre os setores.

 

2 – Integre os setores

Marketing, vendas, SAC, Customer Success… Todos os canais precisam estar integrados de forma coerente. Mas não somente isso. De acordo com estudo realizado pela Deloitte, 56% de todas as vendas do varejo passam por alguma influência de canais digitais.

Isso quer dizer que seu possível cliente está buscando informações sobre o seu produto e a sua marca tanto no ambiente online quanto no offline. 

Ainda de acordo com a Deloitte, usuários omnichannel tendem a gastar seis vezes mais do que os comuns.

Então, redes sociais, anúncios online, Google, entre outros, precisam estar funcionando de forma estratégica, sem divergência nas informações em qualquer que seja o canal. 

 

3 – Crie uma jornada de compra eficiente

Além de entender com quem se comunica e oferecer os meios corretos para promover essa comunicação, a empresa precisa saber em que etapa do funil o cliente se encontra para convertê-lo para o próximo.

Junto com estratégias que foram apresentadas anteriormente, como informações unificadas; mesmos preços e dados sobre produtos/serviços online e offline; comunicação padronizada; a equipe precisa estar preparada para oferecer um atendimento empático e humanizado.

 

4 – Invista nas tecnologias certas

É óbvio que todas essas estratégias só vão ser colocadas em prática da forma correta, caso tiverem o apoio de ferramentas que funcionem.

É preciso encontrar um software que centralize todos os dados dos clientes, unifique as interações, agilize as respostas, monitore as interações e entenda quais delas funcionam e como.

A empresa deve contar com um dashboard que detalhe informações relevantes dos clientes e de experiências anteriores para que elas sirvam de base para nortear o processo dali em diante.

 

5 – Invista em Customer Intelligence

 

Conte com diversas fontes de dados digitais combinadas para compreensão da audiência do consumidor, sua jornada e percepção de marca. 

A partir da análise de comentários espontâneos gerados pelos consumidores sobre as marcas, produtos ou serviços, até o monitoramento da concorrência e setor, a Elife conta com uma equipe especializada nos vários mercados de atuação. 

A partir do estudo da jornada do consumidor, é possível entender comportamentos, desejos e antecipar tendências. 

 

6 – Invista em Customer Experience 

A Elife oferece a estrutura necessária para garantir às empresas uma atuação estratégica nas suas redes sociais, assegurando que todas as oportunidades de atendimento e relacionamento possam ser tratadas eficientemente. 

Além disso, o time de especialistas gera relatórios e indicadores de performance que colaboram com decisões estratégicas da empresa e dos departamentos envolvidos. 

Dentre os serviços, destaque para: atendimento e relacionamento digital (SAC 2.0), e-mail SAC inteligente, cobertura de campanhas e ações promocionais, consultoria para gestão de Social CRM, desenvolvimento de assistentes de texto e voz, atendimento multicanal (bots inteligentes para Facebook, Instagram, Whatsapp e websites) e serviços de concierge digital.

 

7 – Aposte na automação 

Automatize o primeiro contato do seu cliente para uma ótima experiência de compras e relacionamento. O Chatbot oferece acesso rápido às informações de seus produtos ou serviços, além de responder imediatamente mensagens que podem gerar uma crise de marca.

O assistente virtual para site, Instagram, Facebook ou WhatsApp, pode qualificar os contatos, efetuar transações e encaminhar mensagens para o time de vendas.

Todas as informações ficam registradas e disponíveis em um dashboard simples e intuitivo, de fácil acesso para a sua equipe.

“Surpreenda seus clientes com um suporte ágil, status de compras automatizado e pesquisas de satisfação instantâneas para feedbacks. O chatbot atende os casos relacionados à experiência de compra, como abertura de chamados, dúvidas, status de pedido, reclamações, suporte técnico”, ressalta Alexandre.

Os bots também otimizam o fluxo do negócio, promovendo mais agilidade nos processos ao atender pessoas e departamentos na empresa usando inteligência artificial.

 

Vozxpress: voicebots inteligentes

No que diz respeito ao atendimento por voz, é possível reduzir custos, economizar tempo e mão de obra por meio da automação da telefonia com assistentes de voz inteligentes, independente do tamanho da empresa.

Vozxpress é uma solução PABX em nuvem com Inteligência Artificial. Não se trata apenas de um sistema de transferência de chamadas, mas sim um nível de automação que vai elevar o nível de maturidade digital da sua empresa.

Em constante atualização, disponibiliza uma plataforma cuja interface simples e intuitiva permite que você navegue com facilidade, de forma independente, sem precisar de profissionais de tecnologia. 

Você escolhe a voz do Google que quiser, assim com a velocidade de voz do seu atendimento. Associe o número a todos os canais digitais, como Google Meu Negócio, Facebook e Instagram, facilitando a comunicação com o público.

E mais: personalize a mensagem de saudação, permitindo, por exemplo, diferenciar o atendimento em datas especiais e potencializar campanhas promocionais.

Com a Vozxpress é possível, ainda, ter acesso a relatórios com dados e métricas que são geradas automaticamente e que te ajudam a identificar problemas e melhorar o desempenho da sua equipe.

Equipes de especialistas em tecnologia trabalham focadas em entregar novidades periodicamente para os clientes Vozxpress. Sabe as atualizações que o seu smartphone passa para melhorar a experiência? A lógica é a mesma, sempre buscando melhorias e soluções inovadoras.

A manutenção serve para otimizar as funcionalidades sem atrapalhar a rotina da empresa e sem exigir maiores investimentos financeiros. Assim, sua equipe estará trabalhando com o que há de melhor no mercado.

 

Case omnichannel: Youse

A Youse é um uma seguradora personalizada de automóveis, residências e vida. Disponível para atendimento online, a Elife é a responsável pela Customer Experience da empresa.

Com atendimento em vários canais, incluindo lojas de aplicativos e Linkedin. A Elife trabalha com o desenvolvimento e alimentação de FAQs. Também, com o Social Listening (tagueamento de interação e classificação de sentimentos), atendimento ao cliente (abertura de chamados, reclamações, dúvidas, críticas, sugestões, solicitações e elogios).

O trabalho também é desenvolvido por meio de interações criativas e engajamento com o conteúdo das postagens em redes sociais (deep profiling, uso de imagens, gifs, memes…), produção de reports qualitativos e quantitativos, e atendimento nos níveis de atuação N1 e N2, integrado com os squads para rápida solução dos casos.