Clínicas estéticas: como os consumidores avaliam o atendimento em um dos setores que mais movimentam a economia brasileira?
Publicado por Natália Constantino
Publicado a 20 de outubro de 2022
De acordo com pesquisa realizada pelo Euromonitor International (2021), o Brasil é o quarto maior mercado de beleza e cuidados pessoais do mundo, ficando atrás somente dos Estados Unidos, China e Japão.
O crescimento do setor é um atrativo para os investidores e, querendo entender como funciona esse ecossistema, a Elife avaliou o atendimento ao consumidor nas principais clínicas estéticas do Brasil.
Como fizemos?
Analisamos as 10 marcas mais presentes (número de unidades) no mercado dentro de uma lista de 27 franquias da Associação Brasileira de Franchising (ABF):
Espaçolaser, D’pil, Não+Pelo, Sobrancelhas Design, GiOlaser, Sóbrancelhas, Ad Clinic, Virtuosa Clínica Estética, Depyl Action, Turquesa Esmalteria & Beleza.
Após o mapeamento, foram considerados os seguintes critérios:
- Verificar a existência de bots e temas passíveis de auto-atendimento;
- Avaliar a disponibilidade de atendimento humano;
- Cliente oculto para mensuração de tempos e números de contato até a solução.
Os resultados
1 – Melhor atendimento
A Espaçolaser foi a primeira colocada geral no índice de atendimento em redes, que avalia as variáveis de atendimento em uma escala de 0 a 1. Os fatores determinantes para isso foram a presença nas redes sociais, tempo de primeira resposta, tempo de resolução do caso e automação nos canais.
2 – Atendimento personalizado
Durante a avaliação de disponibilidade de atendimento humano nas redes sociais, o destaque das marcas foi a personalização do atendimento, especialmente, o detalhamento das informações.
É interessante notar que o cliente pode interpretar a personalização como uma prévia da qualidade do atendimento presencial, além de ser o próprio fator de decisão entre os diversos players.
3 – Tempos de resposta
O melhor tempo de primeira resposta ocorreu no WhatsApp de Giolaser, com a SLA de apenas 1 minuto em atendimento humano. Já a marca mais presente no ranking de melhor SLA foi de Espaçolaser, no Twitter, com 12 minutos e no Web/Chat com 2 minutos.
4 – Níveis de atendimento
As marcas que apresentaram atendimento automatizado com possibilidade de contato humano foram: Espaçolaser (Facebook e WhatsApp), Sobrancelhas Design (Facebook), Depyl Action (WhatsApp) e Turquesa Esmalteria e Beleza (Facebook).
Apesar desses canais apresentarem automação, somente um dos bots foi resolutivo (Espaçolaser, no Facebook). No restante dos casos, a automação apresentou apenas a função de gerenciar a expectativa ou direcionar para outro canal para atendimento.
5 – Cobertura
Não foi apresentado pelas marcas 100% de cobertura nos canais analisados, mesmo estando presente neles através de conteúdos e divulgação de serviços. As marcas mais presentes nas redes para atendimento foram: Virtuosa Clínica Estética (4, 44%) e Espaçolaser (4, 44%).
6 – Atendimento omnicanal
Um fator percebido durante a avaliação foi a priorização de atendimento em determinados canais, que acabaram por receber tempos mais curtos de resposta e de solução, além de maior estrutura de bots.
ATENÇÃO: O recomendado para esse cenário, de oferta de multicanais, é possuir uma única plataforma de gestão de atendimento que concentre as interações de usuários em diversos canais em uma só interface. Estar presente onde o cliente está, e conseguir integrar as informações (unificação do atendimento das franquias e histórico do cliente), é o caminho para aumentar a satisfação e promover confiança ao consumidor.
A transferência entre as plataformas pode alterar essa percepção. De acordo com pesquisa da Elife (2022), 32% dos consumidores sentem-se insatisfeitos com essas mudanças e o cenário mais crítico é a alteração da assistência online para o offline (46%).
LEIA MAIS: Pesquisa mostra quais canais de atendimento os consumidores preferem
Conclusão
Empresas competitivas se mantêm atentas aos movimentos do mercado. E, hoje, elas precisam apostar cada vez mais em Customer Experience: um diferencial importante para se destacar em meio aos concorrentes e tanta dinamicidade.
Otimizações de processos internos e desburocratização de etapas são recomendadas nesse cenário. Quando for imprescindível a mudança no atendimento de um canal para outro, optar por melhor acessibilidade e facilidade das plataformas.
Vale ressaltar que o WhatsApp é o principal canal usado por quem busca atendimento. O canal de mensageria foi apontado como o preferido para entrar em contato com uma empresa entre 89,4% dos respondentes da pesquisa realizada pela Elife (2022).
Outra grande oportunidade estratégica é a implementação de automações nos canais privados, com chatbot resolutivo, que oferece acesso rápido às informações de seus produtos ou serviços.
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