Serviços de mensageria no Brasil: WhatsApp lidera, seguido por Instagram e Facebook
Publicado por Clara Batista
Publicado a 24 de março de 2023
O WhatsApp, Instagram e Facebook se firmam como canais de comunicação fundamentais para as empresas. Segundo pesquisa recente sobre os serviços de mensageria no Brasil, realizada pela Mobile Time em parceria com a Opinion Box, as redes são as mais utilizadas pelas marcas para se relacionarem com os clientes.
Isso significa que investir no atendimento ao consumidor por meio destes canais é cada vez mais vantajoso para os negócios.
Entenda como implementar soluções eficientes na sua marca para oferecer um melhor atendimento ao cliente.
Os canais de atendimento favoritos
De acordo com o estudo sobre o cenário da mensageria no Brasil, 80% dos usuários do WhatsApp e 65% do Instagram costumam conversar com empresas nesses aplicativos.
No caso do WhatsApp, os principais motivos para uso do app são tirar dúvidas (83%) e receber suporte técnico (75%). Já no Instagram, os consumidores também entram em contato com as marcas, em sua maioria, para tirar dúvidas (79%) e comprar produtos e serviços (67%).
Os dados comprovam que investir no atendimento ao cliente por meio destes canais pode gerar um retorno satisfatório para as marcas que buscam estreitar o relacionamento com o consumidor, além de impactar positivamente na jornada de compra do cliente.
Mas como fazer isso na prática?
O atendimento automatizado por meio de robôs de conversação (chatbots) é uma das maneiras mais viáveis para otimizar a comunicação da marca e ganhar escala.
Qual a melhor forma de atender o cliente?
O WhatsApp lidera como canal preferido entre os consumidores que buscam atendimento, segundo a pesquisa Experiência com Atendimento (Elife, 2022). O serviço de mensageria foi apontado por 89,4% dos respondentes como o principal meio para entrar em contato com uma empresa.
Os dados da pesquisa da Mobile Time reforçam os dados da pesquisa Elife, apontando que 93% dos usuários afirmam abrir o WhatsApp todos os dias ou quase todo dia. A popularidade de uso do aplicativo também diminui consideravelmente as chances dele ser desinstalado: apenas 1% dos respondentes afirmam que nunca ou quase nunca abrem o WhatsApp.
Implementar estratégias que melhorem o atendimento através desse canal coloca o seu negócio um passo à frente das marcas que não investem na experiência do cliente.
Um modo de fazer isso, na prática, é por meio da automatização do atendimento com o uso de chatbots assertivos.
No atendimento de um negócio, os chatbots podem servir como uma espécie de funil, no qual as demandas simples e corriqueiras são facilmente tratadas por eles, enquanto as demandas criativas e complexas são destinadas aos especialistas humanos.
É comum não ter familiaridade com essa tecnologia e, nesse ponto, muitas dúvidas podem surgir. Por isso, é importante contar com um serviço que oferece apoio completo em todas as fases do processo de automatização no atendimento da sua marca.
Otimize o atendimento com chatbots
Os chatbots da Elife são a única solução do mercado que entrega o serviço completo: plataforma, criação, monitoria e ajustes para o seu chatbot.
No suporte de uma empresa, por exemplo, os chatbots da Elife podem atuar no nível 1, como é chamada a primeira etapa de atendimento. Assim o consumidor recebe informações e tira dúvidas sobre o negócio por meio do chatbot e, quando houver necessidade de um atendimento humano, ele será direcionado para os demais setores da empresa (nível 2).
Desse modo, os bots otimizam o fluxo de trabalho dos colaboradores humanos, ao mesmo tempo em que melhoram a experiência de atendimento ao cliente.
E, com o WhatsApp posicionado como um dos canais de comunicação mais utilizados no país, é uma excelente estratégia apostar em soluções que refletem as necessidades do consumidor contemporâneo, que estão presentes onde o cliente mais precisa.
Quer saber mais sobre como os chatbots da Elife podem alavancar a experiência dos seus clientes? Conheça nossas soluções e solicite um de nossos especialistas!