Gestão de SAC e jornada do consumidor: entenda as diferenças
Publicado por William Ferreira
Publicado a 19 de junho de 2023
Ao lançarem sua estrutura de atendimento nas redes sociais, as empresas buscaram criar um paralelo com os mecanismos já existentes, gerando assim a versão digital do SAC: SAC 2.0. Contudo, logo percebeu-se a diferença entre os ambientes online e as realidades antigas dos canais tradicionais, como o telefone, especialmente pela menor demanda de “relacionamento” nesses espaços.
O SAC 2.0, com o passar do tempo, foi incorporado a estratégias mais complexas de Experiência do Cliente, migrando de uma abordagem reativa de resolução de problemas para uma postura proativa de acompanhamento da jornada do consumidor em diversos pontos de contato. Isso representou uma estratégia de posicionamento diferenciada para pós-venda e pré-venda, considerando que muitas pessoas impactadas pelo conteúdo da marca não estão necessariamente consumindo seus produtos, mas a imagem associada à ela, construída por meio da comunicação produzida tanto pela empresa quanto pelos consumidores.
A 21ª tese do The Cluetrain Manifesto, escrito em 1999, é um chamado à ação para a revolução da informação na comunicação empresarial, afirmando que “as empresas precisam ser mais descontraídas e não se levar tão a sério. Elas precisam ter senso de humor”. Aquele discurso formal e artificial, em que a marca é vista como infalível e sempre à frente, ficou para trás. Agora, o foco está na humanização das marcas e no marketing descontraído, divertido, cheio de carisma e autenticidade. Acredite, isso vai além de usar emojis na sua persona de marca.
Há algumas semanas, um vídeo viral sobre a presença de cinco farmácias lado a lado em uma rua de Brasília reacendeu essa discussão. Dos cinco estabelecimentos, dois são da Drogaria Rosário e três da Drogasil. O vídeo narra a sequência de abertura das farmácias em um clima de rivalidade entre as marcas e, para Drogasil, temos uma estrutura de social listening e customer experience dedicadas às oportunidades de interação com o consumidor em várias etapas da jornada, o que nos permitiu identificar e interagir na publicação com total alinhamento com as estratégias da marca:
A página Capital Monkey, que fez a publicação, possui uma audiência de 117 mil seguidores e o comentário da Drogasil na postagem recebeu 22,5 mil curtidas, um engajamento de 19% da audiência. Mas isso não parou por aí, pois houve repercussão também em conteúdos de outras páginas. De acordo com Victor Bernardo, gerente de contas na Elife, “a estratégia de intervenção na jornada do consumidor aplicada pela Drogasil, visa validar com o público os diálogos descontraídos que as próprias pessoas geram. Isso mostra uma proximidade que se reflete na percepção de atendimento e presença digital da marca”.
Se antes a interação com o consumidor se limitava a dúvidas e reclamações, as redes sociais agora se tornaram um palco para uma experiência criativa de alto impacto, baseada em conversas genuínas, menos formais e mais espontâneas. Para saber mais sobre como estruturar a experiência do consumidor, acesse a nossa matriz de maturidade em customer experience.
Artigo por William Ferreira, Head of Operations do Grupo Elife.