Duas tendências conflitantes para o Customer Experience e uma boa notícia: as pessoas serão cada vez mais importantes!
Publicado por Natália Constantino
Publicado a 12 de setembro de 2018
Duas tendências parecem conflitantes no mundo da experiência do consumidor. Se por um lado falamos cada vez mais de automação do relacionamento, com a adoção em massa de chatbots e voicebots, por outro as marcas buscam oferecer um atendimento personalizado, ajudando o cliente no processo de decisão de compra.
As duas tendências foram reportadas pela primeira vez em 2016 em um estudo da McKinsey com 50 líderes mundiais de Customer Care. Desde então a dúvida persiste: como automatizar e fazer um atendimento personalizado e relevante ao mesmo tempo?
Na prática, tudo começa com o entendimento da jornada do consumidor. Os novos rastros digitais deixados por buscas on-line, diálogos trocados em redes sociais e análise de mapas de navegação nos permite identificar que o processo de decisão de compra começa muito antes da descoberta do produto ou serviço. Começa ainda com uma necessidade.
Para os clientes de uma empresa de processamento de carnes, a decisão do que fazer para uma refeição rápida faz parte da jornada do consumidor. Pensando nisso, a E.life, em parceria com o cliente e sua agência sugeriu que estudantes de gastronomia da Anhembi Morumbi utilizassem uma plataforma de chat online para ajudar o internauta a criar uma receita com o que ele tivesse na geladeira.
No período de 3 meses foram realizados mais de 28 mil chats com clientes que queriam preparar refeições: desde simples jantares caseiros a jantares de casamento. Cada conversa durava em média 8 minutos e, não raras vezes, o consumidor voltava para agradecer pela experiência.
O mesmo processo de “hiper personalização” acontece com uma marca de tintas. Aqui, estudantes de arquitetura ajudam consumidores na escolha de tintas e tipos de revestimento a partir de informações sobre gostos ou necessidades em canais de mídias sociais. De novo: vamos além das informações de produtos e dos scripts.
Nos dois exemplos, as marcas estudaram a jornada do consumidor e criaram serviços super personalizados para atender quem precisa de ajuda. Houve a necessidade de maior investimento em recursos humanos, pessoas com capacitação específica para tratar de temas complexos, como decoração e culinária, sem o apoio de um script.
Melhores recursos humanos exigirão mais investimento das empresas. Por outro lado, as empresas terão a oportunidade de reduzir custos alocando tarefas simples e repetitivas, como: segunda via da conta, status de um pedido ou solicitação de assistência técnica através de chatbots e voicebots.
Este é o segundo processo: além de conhecer a jornada do consumidor, é preciso estudar as causas mais comuns de atendimento ao consumidor que a sua empresa faz e decidir o que será automatizado.
Estudo da Chatbots Magazine aponta que a economia esperada com a adoção de bots é, em média, de 30%. E parte desta economia, que hoje se traduz em operações gigantescas e caras de call center, certamente irá para aprimorar o atendimento oferecido ao consumidor, com menos scripts e mais pessoas reais, que conseguirão encantar tanto quanto nossos arquitetos e chefs.
A boa notícia é: ao mesmo tempo que os custos cairão com a automação, as pessoas assumirão papéis cada vez mais relevantes no processo de decisão de compra, proporcionando experiências únicas ao consumidor.
