Qual a percepção dos brasileiros sobre os apps de bancos?
Publicado por Natália Constantino
Publicado a 31 de março de 2021
Você sabia que o Brasil é líder na América Latina no uso de aplicativos? De acordo com um estudo da Pew Research só perdemos para a Indonésia no crescimento desse mercado e não há como negar: os aplicativos fazem parte de vários momentos da nossa rotina. Desde pedir um lanche até fazer uma transferência bancária, já pensou o quanto eles facilitam as tarefas e nos conectam de forma dinâmica com as marcas?
Um desses exemplos são os aplicativos de finanças, que resinificaram a interação dos clientes com seus bancos. Uma pesquisa do App Annie revelou que globalmente os aplicativos financeiros foram acessados 1 trilhão de vezes em 2019 (um crescimento de 100% em relação a 2017) e um estudo do Citi mostrou como os aplicativos ajudam na fidelização. 83% dos clientes entrevistados teriam mais chances de fazer parte de um programa de fidelidade que fosse mobile.
Aqui no Brasil, a pandemia só fez acelerar esse comportamento e muita gente que nunca tinha acessado o banco online, passou a incorporá-lo na rotina. Em pesquisa da FIS com a Ipsos, 50% dos participantes usaram apps para fazer transações que normalmente fariam em agências físicas.
Para saber se os bancos estão indo no caminho certo da sua digitalização, fizemos uma análise da performance e atendimento de 8 marcas na App Store e Google Play. No nosso benchmarking, utilizamos o Buzzmonitor e RankMyApp.
Confira os resultados no período de 17/12/2020 a 17/03/2021.
Qual app de banco tem melhor performance?
A percepção dos aplicativos está muito ligada à experiência que o cliente teve naquele momento, algo imediato e que não necessariamente envolve o banco e suas atividades. Imagine, por exemplo, um banco onde você já tem conta há anos, mas que o aplicativo travou na hora de uma transferência. Isso com certeza vai impactar de forma negativa na sua experiência. Por isso, uma métrica importante para a performance é o score, a proporção de avaliações positivas do aplicativo.
Banco do Brasil teve melhor performance no Google Play
No Google Play, o Banco do Brasil foi a marca que teve melhor performance, já o Banco Original ficou em último lugar na lista de eficiência e também como os que os usuários menos se sentiram motivados a deixar um review. Em número de reviews o Banco Bradesco foi o que o teve mais comentários.
O Banco Pan foi o mais bem avaliado na App Store
Na App Store, os clientes se mostraram mais exigentes e enquanto no Google Play o maior score foi de 83, na loja da Apple o banco com melhor performance (Banco PAN) não passou de 80. Outro fato interessante de observar foi que número de avaliações também divergiu muito, o que demonstra que os clientes que usam iOS se sentiram menos motivados a deixar reviews. Enquanto no Google Play o pico foi de 59.010 reviews, na App Store não passou de 4.398.
Além disso, os bancos também alcançaram menor taxa de positive sentiment (proporção de reviews positivos) na App Store.
Como está o atendimento dos apps dos bancos?
Além das avaliações, os reviews são um termômetro importante da satisfação dos clientes em relação ao app. Nele, a marca pode extrair insights e pontos de melhoria para aumentar o seu score. No mais, responder o comentário demonstra atenção ao consumidor e fortalece o vínculo com a marca. Afinal, a pessoa que dispôs seu tempo para falar sobre o app merece ter seu comentário respondido.
Mas nem sempre essa é a realidade. No benchmarking descobrimos que a taxa de resposta média é de 8%, sendo priorizados os casos negativos.
Quando falamos de tempo médio de resposta (SLA), ele chega até ultrapassar 48h no caso do Banco Santander. Já o PagBank PagSeguro é que responde mais rápido: no mesmo dia.
O Banco Original tem a maior taxa de resposta do Google Play
Acompanhar as avaliações do seu aplicativo é essencial para saber se as funcionalidades estão atendendo as expectativas dos clientes e ajuda na tomada de decisão. E você pode contar com ferramentas para acompanhar o que está sendo falado.
No Buzzmonitor é possível monitorar as avaliações dos aplicativos da App Store. Basta cadastrar a URL do app para ter acesso a esse dado em seus relatórios. Portanto, a nossa dica é cadastrar o seu aplicativo e também dos concorrentes para fazer um comparativo de desempenho, assim como o benchmarking acima.
Após o cadastro, você terá acesso aos comentários (que na App Store é opcional), título da avaliação e quantidade de estrelas do app.
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