Elife conquista prata no XXI Prêmio ABT com case de atendimento Levi’s
Publicado por Camilly Vairo
Publicado a 23 de novembro de 2021
A cada ano, o prêmio ABT reconhece e divulga as melhores práticas de atendimento ao cliente, transformando os cases vencedores em referências para o mercado. Na premiação participam empresas e ações de diversos segmentos e tivemos a honra de ser um dos destaques da 21ª edição do Prêmio ABT, realizada em 04 de novembro.
O nosso case “Inclusão digital nunca sai de moda” para o cliente GVP (Levi’s) conquistou o segundo lugar na categoria Atendimento por Redes Sociais (Terceirizada). Com esse reconhecimento, nosso time de Customer Experience se inspira ainda mais para desenvolver ações que promovam insights e experiências dos consumidores.
Veja abaixo o case contemplado no XXI Prêmio ABT: Inclusão digital nunca sai de moda
Desafio – Guiar a jornada do cliente
No Facebook da Levi’s, um senhor de 62 anos entrou em contato via inbox dizendo que estava interessado em comprar um macacão jeans, igual ao que ele teve cerca de 50 anos atrás. No relato, ele contou que a admiração pela marca passou de geração a geração e que por influência dele todos os 9 filhos e 16 netos usam a calça da marca. Assim, o macacão tem uma ligação afetiva para o cliente. Ao descobrir a disponibilidade do produto somente no e-commerce, ele pediu para que enviássemos o boleto para pagamento na lotérica, pois tinha dificuldades em usar a internet e consequentemente fazer compras no ambiente digital. O pedido veio como um desafio para o time, pois o pagamento via boleto estava indisponível no site e seria necessário também que ele realizasse o cadastro no site para efetivação da compra. Então, foi preciso pensar em uma forma de viabilizar o pedido instruindo o cliente em cada etapa da compra.
Processo – Vamos fazer juntos
A solução para guiar o cliente foi a produção de um tutorial em vídeo explicando o passo a passo de como o cliente deveria acessar o site e prosseguir com a compra. Tudo isso sempre atualizando ele a cada passo. O time de analistas manteve o contato com o cliente em todo o momento, desde a inbox relatando a dificuldade de encontrar o produto na loja física até a finalização da compra. Afinal, seria necessário estabelecer essa relação de confiança para o sucesso do pedido. Os dados do cliente foram solicitados para registro do cadastro no site e para ele destinamos apenas a função de realizar o pagamento na loja online, orientado pelo tutorial em vídeo.
O cliente ficou muito comovido e contente com a atenção que recebeu e, assim que conseguiu o dinheiro para comprar o produto, foi em uma lan house realizar o pagamento e conseguiu o tão sonhado macacão.
Resultado – Pedido realizado com sucesso
Pelo fato do atendimento ter ocorrido por mensagem privada, não houve uma grande repercussão em cima do caso nas redes sociais. Porém, as interações fortaleceram o vínculo do cliente com a Levi’s e essa poderá ser mais uma história sobre a marca compartilhada com a sua família, fazendo com que seus parentes busquem a marca para uma experiência semelhante.
Com a ajuda do time, o cliente conseguiu pedir seu desejado macacão jeans. E quebrar essa barreira inicial foi o melhor resultado que poderíamos obter. Afinal, mesmo com dificuldades iniciais com o ambiente digital, ele não foi impedido de obter a sonhada peça e se sentiu acolhido pela marca desde o primeiro momento. Ao longo do atendimento cliente fez questão de elogiar o atendimento e a parceria com a Levi ‘s.
Ficha técnica:
Time: GVP (Levi’s)
Analista: Nadhia Dantas Ferreira, Hector Alves, Amanda Mendes e Sophia Vargas
Gerente: Mariana Franchi
Coordenador de Customer Experience: William Ferreira