Pesquisa mostra quais canais de atendimento os consumidores preferem para solucionar problemas
Publicado por Natália Constantino
Publicado a 2 de setembro de 2022
Se a sua empresa investe em presença online, certamente mantém perfis em redes sociais como Facebook e/ou Instagram, possui site, além de um endereço de email e canais de mensageria como o WhatsApp.
E, claro, disponibiliza um número de telefone para aqueles que desejem atendimento por meio de um canal de voz para um contato mais completo.
Foi buscando entender o poder de cada um desses canais de forma isolada ou integrada, que a Elife desenvolveu a pesquisa Experiência com Atendimento.
- Quais canais os consumidores preferem para resolver problemas?
A pesquisa mostrou que, para solucionar problemas, os canais de comunicação interpessoal são os mais buscados: em primeiro lugar o WhatsApp (45,3%), seguido do Telefone (31,6%).
Canais proprietários da marca, como o site (7,8%) e o aplicativo mobile (4%) também são bastante procurados em questões urgentes.
Situações leves
Redes sociais foram preferidas para temas mais leves e que exigem menos pressa. Há grande diversidade de canais para este tipo de interação: Saem à frente, entre redes e outras formas de contato: WhatsApp, Facebook, Instagram, SMS, TikTok e site.
Situações graves
As pessoas usam uma ampla gama de canais para interagir com marcas em situações do dia a dia, mas buscam formas privadas e diretas para situações graves:
- WhatsApp se consolida como principal canal utilizado para atendimento, com grande destaque para aqueles que buscam soluções para situações graves;
- O telefone também é amplamente buscado para problemas mais complicados.
É ao comprar que o consumidor exige tempos de respostas mais rápidas. Depois das situações de compra, a maior pressa se deu para solução de problemas e de dúvidas. Vale ressaltar, porém, que não houve nenhum cenário em que as pessoas desejassem respostas em mais de duas horas após o contato.
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