A Arte de Encantar Clientes: 4 aprendizados para a sua gestão de atendimento ao cliente
Publicado por Luiza Lima
Publicado a 10 de novembro de 2023
Com o objetivo de aprofundar temas sobre relacionamento com o cliente junto a profissionais que buscam ter referências das melhores práticas do mercado, além de conceitos essenciais sobre jornada e oportunidades, a Elife promoveu o curso “A Arte de Encantar Clientes” em parceria com a Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (ABRAREC).
As quatro aulas foram ministradas por gerentes de atendimento ao consumidor na Elife, que usaram como recursos pedagógicos: Aula expositiva, Problem Based Learning (aprendizagem por problema), Perguntas guiadas e Debates controlados.
Mais de 100 associados participaram do evento, realizado de forma online nos dias 6, 13, 20 e 27 de setembro, sempre das 10h às 12h. “Foi uma troca dinâmica com os associados que puderam participar de atividades, tirar dúvidas e revisar alguns conceitos úteis para inspirar o dia a dia de trabalho”, comenta Vivian Espósito, uma das instrutoras.
Confira os principais aprendizados do curso e como aplicá-los na sua gestão de atendimento ao cliente!
Atender com excelência para se conectar ao público
Na primeira aula, sobre atendimento de excelência, o instrutor Victor Bernardo transformou o encontro em um exemplo da conexão autêntica que se espera em um atendimento. “É certo que podemos aprender com o mercado, mas quais histórias os clientes nos trazem? Isso é a autenticidade de cada marca”, destaca.
Um atendimento pode ser considerado excelente quando é capaz de encantar e fidelizar clientes. Entre as estratégias para oferecer um atendimento que encante os clientes e os incentive a permanecer fiéis à sua marca, foram destacados:
- Atendimento multicanal, que consiste em oferecer um atendimento integrado em diversos canais de comunicação;
- Tempo de resposta ágil, um indicador crucial da excelência da marca, que requer uma organização eficaz do atendimento, incluindo treinamento da equipe;
- Storytelling, ou seja: contar histórias com o uso de uma estrutura narrativa e elementos visuais para cativar e envolver o público.
Mapear a jornada do consumidor para oferecer a melhor experiência
Realizar um mapeamento da jornada do cliente é fundamental para compreender suas necessidades e percepções ao longo de todo o relacionamento com a marca. A instrutora Marília Ribeiro reforçou como conhecer o público é fundamental, mas também é importante entender as dores do cliente, o que está incomodando ou dificultando sua experiência, para oferecer soluções relevantes.
Primeiro, vamos considerar uma empresa que vende alimentos saudáveis e possui um ponto de venda físico e o WhatsApp como canais: o primeiro é um canal físico, e o WhatsApp é um canal digital. Uma das formas dessa loja melhorar a experiência do cliente, por exemplo, é gerar um QR Code para os clientes escanearem usando o WhatsApp.
Ao escanear o código, os consumidores poderiam acessar um chatbot no WhatsApp. O chatbot saberia qual produto o cliente estava interessado e poderia oferecer sugestões de receitas usando esse produto, todas as quais estão disponíveis na loja. Dessa forma, a empresa consegue unir a experiência de compra física e digital para criar algo mais personalizado.
Escolher canais de forma estratégica para interagir com clientes
Para escolher canais de atendimento de forma estratégica, é indispensável compreender as etapas do funil de vendas e os momentos da jornada do cliente no processo de compra. E, com foco no cliente, responder a perguntas como: “por que estamos online?” e “como organizar os canais?”.
A instrutora Vivian Espósito trouxe tópicos-chave para organizar e reconhecer a relevância de atuação das marcas nas redes sociais, e reiterou a necessidade de se manter a unidade na comunicação e a organização interna das equipes relacionadas ao customer experience, garantindo assim a omnicanalidade e a qualidade do atendimento de forma unificada.
Além disso, destacou a importância de definir métricas úteis para mapear o panorama da marca e suas necessidades de atuação, como o reconhecimento de nichos, desenvolvimento de pesquisa demográfica e coleta de dados que justifiquem as escolhas dos canais.
Construir uma Brand Persona que converse com o público da marca
Outro ponto importante abordado durante o curso foi a diferença entre buyer persona e brand persona. A partir dessa diferenciação, a instrutora Graziela Ferrari trabalhou os aspectos criativos da comunicação das marcas e também o papel dos arquétipos na construção da brand persona para transmitir os valores da empresa e gerar conexões genuínas com os clientes.
A Buyer Persona se concentra no seu público-alvo, sendo um retrato detalhado do perfil demográfico e sócio comportamental ideal de cada comprador, representado por um personagem semi fictício. Esse personagem é construído com uma descrição de suas preferências, hobbies e hábitos, reunindo informações fundamentadas em dados reais, representando seu público-alvo ou aquele que você deseja atrair.
Por outro lado, a Brand Persona reflete os valores, arquétipos, personalidade e estilo de comunicação da marca. Mas também deve estar alinhada com a Buyer Persona, incorporando aspectos dela e mantendo a identidade da marca e seus valores. O resultado é um “personagem” que representa a fusão entre o seu público e a estratégia da sua marca, orientando todas as ações e comunicações da empresa.
Saiba mais
De acordo com Marcelo Lopes, Head of Sales and Business Development da Elife, a parceria com a ABRAREC aproxima ainda mais a empresa dos profissionais do mercado que atuam com Customer Experience. “Essa aproximação promove trocas e aprendizados dos dois lados”, afirma.
A ABRAREC está completando 20 anos em 2023 e tem uma história sólida e ativa no mercado de Relacionamento Cliente-Empresa. Os associados com 75% de presença no curso receberam um certificado e também participaram do sorteio de uma Alexa.
Quer receber novidades sobre os próximos eventos da Elife relacionados ao universo CX? Inscreva-se em nossa newsletter pelo link abaixo: