Experiência do consumidor: o atendimento nas redes sociais das maiores empresas do mercado pet no Brasil
Publicado por Clara Batista
Publicado a 6 de dezembro de 2023
De acordo com uma pesquisa recente do Euromonitor International (2023), o mercado pet brasileiro é um dos maiores do mundo, movimentando aproximadamente R$ 50 bilhões em 2023.
Esse crescimento é impulsionado pelo aumento significativo da população de animais de estimação no Brasil, que atingiu a marca de 140 milhões, sendo 54 milhões de cães e 39 milhões de gatos.
Para compreender a dinâmica desse setor que também atrai a atenção de investidores, a Elife conduziu uma análise detalhada do atendimento voltado para o mercado pet no Brasil. Confira os principais insights da pesquisa!
Como fizemos?
Analisamos o atendimento nas redes sociais das sete principais empresas do segmento pet no Brasil, conforme identificado pela pesquisa do Euromonitor International: Petz, Cobasi, Petland, Agromix Pet Center, Petlove, Cia. da Terra PetShop e American Pet.
Durante esse processo de mapeamento, consideramos os seguintes critérios:
- Verificação da presença de bots e temas adequados para autoatendimento;
- Avaliação da disponibilidade de atendimento humano;
- Realização de avaliações como cliente oculto para medir tempos de resposta e a eficácia do contato até a resolução.
Os resultados
1 – Melhor atendimento
A Petz foi a primeira colocada geral no índice de atendimento em redes, que avalia as variáveis de atendimento em uma escala de 0 a 1. Os fatores determinantes para isso foram o atendimento dos operadores nas redes sociais e automação nos canais.
2 – Autoatendimento
Os consumidores demonstram uma crescente preferência por resolver seus problemas por conta própria, utilizando recursos de autoatendimento. Isso se reflete no aumento da satisfação em relação a chatbots e assistentes virtuais, conforme revela a nova pesquisa de Experiência com Atendimento (Elife, 2023).
Diante desse cenário, as empresas devem considerar a implementação de recursos de autoatendimento para proporcionar aos clientes uma experiência rápida e eficiente. Segundo a pesquisa, 80% dos consumidores estão dispostos a aguardar até 2 horas por atendimento da marca em qualquer um de seus canais de contato.
3 – Tempos de resposta
O melhor tempo de primeira resposta ocorreu no WhatsApp da American Pet, com o tempo de resposta (SLA) de apenas 1 minuto em atendimento humano. Já a Cobasi obteve o melhor SLA no Web/Chat, com automação de 1 minuto para taxa de resolução de caso.
4 – Níveis de atendimento
As marcas que apresentaram atendimento automatizado com possibilidade de contato humano foram: Petz e Cobasi (Web/chat) e Petlove (WhatsApp). Apesar desses canais apresentarem automação, somente um não foi resolutivo (Cobasi, via WhatsApp), pois a automação apresentou apenas a função de gerenciar a expectativa ou direcionar para Web/Chat para atendimento humano.
5 – Cobertura
De modo geral, nenhuma das marcas atende por todos os canais, mesmo que estejam presentes neles através da veiculação de conteúdo, anúncios e promoção de serviços. As marcas com maior presença nas redes para atendimento foram: Petz e Cobasi, ambas com 9,33%.
6 – Atendimento omnicanal
Durante a análise, realizada a partir da visão de consumidor oculto e considerando os pontos de contato com as empresas que não deram retorno, observou-se que os consumidores desejam interagir com as empresas por meio de diversos canais, como WhatsApp, chat ao vivo e redes sociais. Nesse sentido, é crucial que as empresas proporcionem uma experiência consistente e sem atritos em todos esses canais, visando a integração eficiente dos dados dos consumidores para um atendimento aprimorado.
Conclusão
Ao avaliar o desempenho do atendimento prestado pelas marcas nas redes sociais, constatamos um bom domínio dos temas relacionados a produtos e serviços. Entretanto, é perceptível a falta de centralização no atendimento e a escassez de automação em alguns casos.
Além disso, identificamos oportunidades estratégicas, levando em consideração a falta de automação e o tempo de resposta como fatores cruciais. Soluções como a centralização do atendimento e a implementação de chatbots surgem como alternativas essenciais para gerenciar eficientemente as expectativas dos consumidores desde o primeiro contato.
Um exemplo é o Conversational Commerce, uma tendência crescente no mercado digital que reflete a demanda dos consumidores por autonomia e atendimento personalizado durante o processo de compra.
Segundo a pesquisa Conversational Commerce (Elife, 2023), os consumidores no Brasil têm uma preferência clara por esclarecer dúvidas com atendentes (40,4%) e apreciam a conveniência de não precisar baixar outros aplicativos (13,3%).
Para otimizar o atendimento e impulsionar as vendas, as marcas podem investir em soluções conversacionais que priorizem suporte em tempo real e flexibilidade na experiência de compra, promovendo uma interação mais próxima à experiência vivenciada nas lojas físicas.
É relevante destacar o WhatsApp como um canal de comunicação popular e conveniente, indicando que os clientes têm maior propensão a contatar as empresas por meio dessa plataforma. Ao centralizar o atendimento no WhatsApp, as empresas conseguem aprimorar a comunicação com os clientes, garantindo que todas as interações sejam registradas e rastreadas em um único local.
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Entre em contato com nossa equipe pelo e-mail negocios@elife.com.br para receber uma proposta de como podemos elevar a presença digital da sua empresa, além de proporcionar interações significativas com os consumidores.