Como automatizar o atendimento em redes sociais com agentes inteligentes?
Publicado por Clara Batista
Publicado a 12 de novembro de 2025
Se você trabalha com atendimento ao cliente, marketing digital ou gestão de redes sociais, provavelmente já enfrentou o desafio de responder a um grande volume de interações online sem comprometer a qualidade ou o orçamento.
Neste artigo, você vai descobrir como a Cacau Show conseguiu escalar seu atendimento nas redes sociais com o uso de inteligência artificial, mantendo eficiência, proximidade com o cliente e sem precisar aumentar a equipe.
O desafio: atender mais sem contratar mais
Em 2024, a Cacau Show, uma das maiores redes de chocolates finos do mundo, recebeu 111.977 menções nas redes sociais e conseguiu responder 32% deste volume com um atendimento manual.
A demanda seguia em alta e o desafio era claro: como aumentar o volume de interações atendidas sem ampliar a equipe?
Foi nesse contexto que a Elife, em parceria com a Cxpress, entrou em cena para propor uma solução baseada em inteligência artificial que garantisse, entre outras soluções, a automação de comentários no Instagram.
A solução: IA que entende, responde e escala
A virada veio com a implementação do Agente Sentinela IA, solução da Cxpress desenvolvida para atuar de forma inteligente em interações públicas nas redes sociais.
Mais do que responder automaticamente, o Sentinela é capaz de:
- Detectar a intenção por trás de cada comentário,
- Analisar o contexto,
- Selecionar a linguagem ideal,
- E responder com agilidade e empatia, mantendo o tom de voz da marca.
O Sentinela se tornou uma extensão do time de atendimento da Cacau Show — sempre ativo, sempre disponível, e sempre alinhado à comunicação da marca.
Como funciona o Agente Sentinela IA
O Sentinela IA segue um fluxo estruturado, com múltiplas camadas de controle e personalização:
1. Detecção do comentário
Identifica automaticamente as novas interações nas redes sociais da marca.
2. Verificação de contexto
Analisa se a postagem está na blocklist, e verifica a presença de termos de ativação ou desativação definidos pela marca.
3. Decisão de resposta
Com base nos prompts personalizados, na base de conhecimento e na arquitetura de linguagem treinada, o Sentinela decide se deve ou não responder e qual tom adotar.
4. Envio da resposta
Pode enviar respostas públicas ou privadas, dependendo da configuração e do tipo de interação.
5. Encaminhamento para humanos
Se a IA identificar uma demanda mais sensível ou complexa, o comentário é encaminhado automaticamente para a equipe de atendimento por meio da abertura de um ticket de atendimento.
A tecnologia pode ser implementada em canais como Instagram e Facebook, cobrindo comentários em posts orgânicos, anúncios (ads), Reels e até transmissões ao vivo.
Esse processo é continuamente monitorado pela equipe da Cxpress, que realiza avaliações de qualidade e ajustes para garantir performance, assertividade e alinhamento à estratégia da marca.
Resultados alcançados com a IA
Com a adoção do Agente Sentinela IA, a Cacau Show experimentou uma transformação no seu atendimento digital.
Em apenas um ano, os resultados revelaram o impacto da transformação com IA:
- 157.710 menções recebidas em 2025, representando um crescimento de 41% em relação ao ano anterior.
- 117.125 interações realizadas, um aumento de 220%, com 94% automatizadas pela IA e apenas 6% conduzidas por atendentes humanos.
- 74% de taxa de resposta, um salto de 42 pontos percentuais quando comparado aos 32% obtidos em 2024, com atendimento exclusivamente humano.
E isso sem ampliar o time.
Durante a Páscoa, tradicionalmente um dos períodos de maior movimento, o número de interações cresceu 217% em relação ao mês anterior.
Mesmo assim, a taxa de resposta permaneceu estável, provando a capacidade da solução de escalar o atendimento em momentos críticos.
IA com propósito: a tecnologia que aproxima
O case da Cacau Show mostra que a inteligência artificial para marcas, quando usada com estratégia e propósito, não substitui o toque humano, mas sim o amplia.
O Agente Sentinela IA não forneceu somente respostas automáticas humanizadas. Ele atuou como um elo entre tecnologia e relacionamento, ajudando a marca a estar mais presente, mais ágil e mais preparada para ouvir seus clientes.
Transforme seu atendimento com IA
O Sentinela IA da Cxpress é uma tecnologia desenvolvida pela Elife para marcas que querem escalar com consistência, sem abrir mão da personalização.
Com ele, sua empresa responde mais, com mais qualidade e cria conexões reais em todos os pontos de contato com o cliente.
Se sua marca também busca mais eficiência, inteligência e proximidade, fale com nossos especialistas: negocios@elife.com.br