Social Media na Prática: automatização do atendimento ao cliente
Publicado por Alessandro
Publicado a 23 de março de 2017
VOCÊ SABIA QUE…
… os chatbots atendem uma média de 30% dos consumidores sem que seja necessária intervenção humana?
Os bots que interagem com usuários na internet permitem que estes façam perguntas para as quais formulam uma resposta apropriada de acordo com um guia pré-definido. Mas as possibilidades vão muito além: pode reservar viagens, encomendar comida e comprar roupa, só para enumerar algumas.
POR QUE TER UM CHATBOT?
Os números não deixam dúvidas:
33 MIL Messenger Bots;
+ de UM MILHÃO de usuários ativos por mês;
+ de DOIS MILHÕES de vendas online através de bots.
O QUE FAZ UM CHATBOT?
Um bot deve ter sempre como funcionalidade base o atendimento ao cliente – o Bot de Atendimento (Always On). A partir daqui, pode evoluir e dedicar-se a determinadas áreas de negócio:
- Bots Concierge: receba recomendações sobre serviços ou produtos.
- Bots de Serviços: peça um táxi, envie flores, reserve um hotel. A imaginação é o limite.
- Shopping Bots: faça as suas compras diretamente pelo Facebook Messenger.
PROCESSO ÁGIL:
MONITORAR, ANALISAR, CORRIGIR… E REPETIR
Na E.life monitoramos os bots e registamos as perguntas mais comuns dos consumidores. Com essa informação, atualizamos o bot com as perguntas que vão surgindo e repetimos o processo.
Através do Buzzmonitor conseguimos avaliar métricas como: os horários mais movimentados, os pedidos de intervenção humana, usuários atendidos por hora, os comandos mais e menos clicados, entre outras.
Os Triggers do Buzzmonitor permitem que você seja notificado sempre que alguém interagir com o bot (dependendo do tipo de interação definida). E para que o chatbot que criou não caia no esquecimento, utilize as Push Notifications para mantê-lo presente na vida do consumidor: ofereça informações úteis, como notícias, ofertas e promoções, tendências, etc.
PROMOVER O BOT É ESSENCIAL!
– Coloque botões (Message Us ou Send to Messenger) bem visíveis no seu website e na página do Facebook;
– Utilize as suas redes sociais para divulgar o bot (em posts orgânicos e pagos);
– Divulgue-o na sua newsletter;
– Comece a conversa com os seus clientes no seu site, mas via Messenger bot;
– Crie uma “página de destino do chatbot” no site. Pode usar essa página para explicar ao público o que seu chatbot faz e como ele é diferente de seu site.
Essas são só algumas formas de colocar o seu bot “out there”!
Até 2020, falaremos mais com chatbots do que com qualquer atendimento humano – sem sequer percebermos.
CASOS PRÁTICOS
RESUMINDO…
O objetivo dos bots não é acabar com o contato humano.
Os chatbots criam uma nova relação, onde ajudam o consumidor com assuntos mais simples e deixam os assistentes humanos com mais tempo para resolver questões complexas. São o complemento perfeito que permite à sua marca aproximar-se mais dos seus clientes.
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