O que podemos aprender com os primeiros Bots?
Publicado por Natália Constantino
Publicado a 5 de abril de 2017
O Facebook deixou de ser um mural de lamentações. Os chatbots já estão prontos para gerar novas demandas positivas para a página, atraindo um público de interesse geral com quem a marca pode se relacionar produzindo conteúdo diversificado em seu universo de negócios.
Para ilustrar este movimento, analisamos o caso de uma empresa brasileira do setor alimentício que regularmente veicula mídia em suas campanhas no período de Natal com promoções de sua gama de produtos. Neste ano, a veiculação contou com a presença de um BOT capaz de fornecer informações sobre linhas de produtos, preços e locais de comercialização. Esta manobra rendeu um crescimento de 47% das menções no comparativo de 2015 e 2016, o equivalente a quase 30 mil novos usuários únicos na página.
Se não bastasse o ganho de visibilidade, a presença do BOT também sanou a deficiência de atendimento do canal. Em 2015, mesmo com todos os esforços humanos estendidos, a operação foi capaz de resolver apenas 22% da demanda de casos recebidos. Neste natal, 100% dos usuários receberam suporte de atendimento da marca, mesmo aqueles que postaram fora do horário de atendimento humano (25% dos usuários).
Propostas de experiências com a marca
Paralelo a isso, marcas como Sephora viram no Messenger um canal de engajamento conversacional. Em depoimento sobre o lançamento do seu chatbot, a vice presidente de digital da empresa, Mary Beth, disse:
“We’re excited to leverage the Messenger platform to create quick and natural conversational interactions that are client-led. This allows us to provide richer, more varied conversations that ensure clients get exactly what they want out of the experience.”
Assim, ao entrar no canal o BOT permite que o usuário escolha um dos produtos da marca e o aplique numa foto retirada na hora pelo próprio messenger. Faça você mesmo aqui.
Atendimento a gosto do cliente
Em algumas aplicações, como a do ShopFácil, também é possível escolher o perfil do assistente virtual que te ajudará no percurso e assim a linguagem é adaptada de acordo com a sua escolha, deixando a conversa mais próxima da sua realidade. Personalize seu bot.
Nesta linha de apresentação da persona da marca, a Prudence recepciona seus visitantes com uma “conselheira” que não mede palavras para apimentar a jornada do consumidor no desbravar dos conteúdos que variam dentro da temática de “dicas de sexo” e “saúde sexual”. Confira aqui.
A transformação na busca por passagens aéreas
Por fim, quem precisa de ajuda na escolha de passagens aéreas pode contar com a Air Meekan Flights que diferencia resultados por menor preço ou trajeto. Inicie uma conversa e conheça.
Em todos os exemplos abordados, as marcas tiveram a preocupação de produzir conteúdo relevante em seu universo e disponibilizar este material de forma interativa num ambiente familiar, atraindo não somente quem já está no canal e possui uma prática de contato com a marca, como também aqueles que serão atraídos pela inovação proposta. Com isso fica a nossa pergunta: como a sua marca pode construir esse tipo de relação com seus consumidores e outros públicos de interesse?
William FerreiraCoordenador da E.life Social CRM
