Bots interagem a partir de gatilhos em comentários do consumidor nas páginas de marcas
Publicado por Natália Constantino
Publicado a 9 de junho de 2017
Imagine que você é uma Telecom. Ao patrocinar uma publicação no Facebook recebe dezenas de comentários insatisfeitos com seus serviços, alguns ameaçando denunciar sua marca para a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
A boa notícia é que ao comentar o termo “Anatel”, o consumidor pode estar ativando automaticamente, além de um alerta, o atendimento de um Bot na página da marca.
Os Bots já são uma realidade dentro do Facebook Messenger realizando atendimento ao cliente de forma automatizada.E agora eles também podem ser ativados a partir de comentários feitos nas publicações.
E.life e Buzzmonitor já estão utilizando essa nova tecnologia para todos os seus Bots. O objetivo é permitir que as marcas consigam responder com mensagens privadas algumas perguntas feitas em suas publicações. Ou seja, quando uma keyword (palavra-chave) for mencionada em uma publicação na página da marca, o Bot automaticamente irá disparar uma mensagem relacionada àquela palavra para o usuário.
Um exemplo prático de como isso funciona: se um consumidor escrever um comentário em uma publicação de uma marca e nele tiver uma palavra como “amei”, por exemplo, o Bot pode ser programado para enviar uma mensagem de forma privada para o internauta agradecendo o elogio e oferecendo outros produtos da marca. As keywords que serão publicadas pelos internautas na fanpage sempre devem estar em formato de texto, para que assim o Bot possa reconhecê-la e interagir com o usuário de forma privada no Facebook Messenger. Já a mensagem do Bot pode ser programada para ser um texto, uma imagem, um áudio, um vídeo, uma galeria ou uma combinação desses formatos, por exemplo.
É possível também gerenciar uma crise com os Bots. Caso os comentários tenham conteúdo de insatisfação, com imagens que insinuam abandono à marca ou palavras como “ruim”, “péssimo”, “não gostei”, é possível que o Bot entre em contato com o consumidor em uma tentativa para entender o que aconteceu e assim contornar a situação.
Aplicação da novidade
A página da Bench Warmers, loja virtual de artigos esportivos, já está usando essa ferramenta para interagir com seus consumidores.
Exemplo do Bot interagindo diretamente na fanpage da marca
Exemplo do Bot interagindo diretamente na fanpage da marca por meio da hashtag #manutdaway
Exemplo do Bot interagindo no Facebook Messenger após comentário com a keyword #manutdaway
Confira você mesmo diretamente na página: https://www.facebook.com/benchwarmerssg/
Essa nova possibilidade oferece ainda mais oportunidade de negócios para as marcas, que têm mais um mecanismo para interagir com seus consumidores. Crises podem ser solucionadas com mais praticidade, pequenos problemas podem ser resolvidos com mais rapidez e assim o atendimento ao consumidor se torna ainda mais eficaz.