10 métricas para analisar a performance do seu bot
Publicado por Natália Constantino
Publicado a 5 de abril de 2018
Tão importante quanto desenvolver um bot para otimizar o relacionamento de sua marca com os clientes, é gerenciar e entender todas as métricas que ele oferece a respeito de seu público.
Mas quais insights que um bot pode oferecer?
Neste artigo utilizamos como base três ferramentas (Buzzmonitor, Chatbase, e Facebook Analytics) para ajudar sua marca a entender melhor como o seu público interage com o bot.
1. Fluxos
Quais fluxos são os mais relevantes? Quais têm menos acessos? Em que ponto da jornada o consumidor deixou de interagir com o robô? Estes dados são cruciais para melhor compreender se o seu bot está funcionando como imaginado ou se é hora de adequá-lo à realidade de quem o utiliza.
2. Engajamento
Qual o tempo médio de interação com o bot? Quantas mensagens são enviadas em média? O objetivo do seu robô influencia diretamente na interpretação destes dados. Imagine que a sua marca recebe muitas reclamações e que o objetivo do chatbot é automatizar parte do processo, o chamado primeiro nível. Neste cenário, geralmente, se o número de mensagens trocadas for baixo, pode significar que os consumidores estão alcançando seus objetivos com menos etapas, o que também pode ser abstraído caso o tempo médio de sessões for baixo.
Já em um bot cujo objetivo seja entrega de conteúdo, quanto maior o número de mensagens e, consequentemente, o tempo de uso, maior terá sido o interesse do seu público em consumir estas informações.
3. Retenção
A taxa de retenção vai nos dizer se um consumidor continua voltando para interagir com o bot com o passar do tempo.
Assim como o engajamento, a análise de retenção vai variar bastante de acordo com o objetivo da marca. No exemplo citado anteriormente, de uma marca que recebe muitas reclamações, se o bot possui uma taxa de retenção alta, significa que os usuários voltam por muito tempo até atingirem o seu objetivo (ter o seu problema resolvido), o que nem sempre é bom. Já para um bot de conteúdo ou entretenimento, um valor baixo significa que os usuários não se sentem muito atraídos pelo que é entregue.
4. Usuários Únicos e Novos Usuários
Quantos usuários já conversaram com seu bot e quantos novos usuários entraram em contato? Essa métrica mostra o quão procurado o seu bot está sendo pelos consumidores. É importante analisar quando ocorrem picos de entrada ou saída de novos utilizadores, a fim de entender quais movimentos motivaram isto, e mais uma vez, abordando o objetivo: foi bom para a marca o número de utilizadores ter diminuído repentinamente? Uma possível explosão de acessos está relacionada a um evento sazonal, como a Páscoa? Essa métrica possibilita entender os “fluxos migratórios”.
5. Dias/Horários de Pico
Essa métrica é fundamental para entender o perfil do seu público e saber em quais horários ele está mais ativo conversando com o bot. Estes dados podem nortear, por exemplo, o melhor horário para enviar uma notificação que tenha maior receptividade.
6. Faixa Etária
Será que o seu bot está se comunicando de maneira correta com os consumidores? Identificar a faixa etária do seu público permite adaptar não só os diálogos, mas também o conteúdo e como a entrega é feita.
7. Dados demográficos
Onde o seu público está? Qual o idioma mais utilizado? Já pensou em ter um bot que altera o seu idioma de forma automática? Que tal customizar os diálogos para atender aos diferentes sotaques e regionalismos?
8. Devices de Acesso
Por onde que os usuários acessam o bot? Via Android? Via iOS? Computador ou celular? Essa métrica entrega todas essas informações.
Atualização (13/04/2018):
Na última semana, algumas informações foram removidas do Facebook Analytics. Ainda não há um pronunciamento oficial, de forma que não se sabe se estes dados irão retornar ou não. As métricas afetadas foram:
- Status de relacionamento;
- Ocupação (cargos);
- Escolaridade;
- Páginas curtidas.
As quatro métricas aparecem citadas abaixo como as métricas 9 e 10, assim como no post original. Mas ressaltamos que por tempo indeterminado elas estão inacessíveis.
9. Ocupação, Escolaridade e Status de Relacionamento
Essas métricas oferecem um panorama geral sobre o perfil do seu consumidor, o que pode ajudar futuramente sua empresa a criar campanhas direcionadas para públicos específicos, além de fazer com que o seu bot consiga se comunicar de forma mais efetiva.
10. Páginas que os Usuários Curtem
Esses dados mostram quais os interesses do seu público e, principalmente, se ele acompanha o seu concorrente também! Já pensou na possibilidade de fazer parcerias e mashup’s com outras marcas, páginas e bots?
Outros dados também podem ser coletados com o Buzzmonitor, como:
- TopTerms: os termos mais citados na conversa com o bot;
- TopUsers: os principais usuários que interagem com o bot;
- Horários de pico: quando os internautas estão mais ativos;
- Termos não entendidos: fundamental para aprimorar o seu bot;
- Mensagens enviadas pelo bot ou pelos atendentes humanos: uma análise quantitativa das interações realizadas;
- E muito mais!
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