Voice Bots já são realidade para o mercado e reduzem custos com call centers
Publicado por Natália Constantino
Publicado a 1 de junho de 2018
Nos últimos anos, o consumidor aprendeu a interagir mais com a tecnologia usando a voz, em aplicativos como Waze, por exemplo. No Waze posso ditar um endereço com um comando de voz e ouvir instruções através da voz sintetizada do aplicativo. Com a popularização da inteligência artificial, a interface de voz irá se popularizar ainda mais e invadir o espaço do atendimento ao consumidor, reduzindo custos com grandes e médias operações de call center.
Estudo da Chatbots Magazine aponta que as empresas podem minimizar os custos de atendimento ao cliente em cerca de 30% com interfaces conversacionais, como chatbots. E tecnologia dos bots evoluiu de tal forma que agora eles podem ser treinados para atender demandas simples mas que consomem grandes recursos dos call centers. Com isso, essa tecnologia inovadora pode economizar inúmeras horas para as organizações e impulsionar a produtividade dos funcionários.
Os voice bots serão os grandes responsáveis pelo corte de custos e uma das apostas da E.life. Os robôs de voz podem realizar conversações sobre temas diversos utilizando tecnologias de reconhecimento e síntese de voz, assim como o Waze. Para isso, são utilizadas tecnologias oferecidas no mercado através das aplicações em nuvem de inteligência artificial, da Amazon e Google, integradas pelas equipes de CRM e Tecnologia da E.life.
As aplicações para atendimento ao consumidor são inúmeras: desde bots que entendem voz e respondem com texto/ações, bots que recebem texto ou áudio e respondem por áudio/voz, até bots que funcionam totalmente por voz.
Um voice bot pode ser usado para ligar para uma pessoa e confirmar sua participação em um evento, sem envolvimento humano, por exemplo. E a E.life desenvolveu um demo para confirmar a participação em seus próprios eventos. Confira o case!
Case E.life Voice Bots
Objetivo
Facilitar o processo de confirmação de convidados de um evento. Havia uma lista de pessoas que se inscreveram para participar e era preciso confirmar quem iria comparecer ou não.
Solução
Foi desenvolvido um voice bot capaz de realizar ligações para uma linha fixa ou celular e este bot foi alimentado com telefones de pessoas que pré-confirmaram participação num evento. O objetivo era reconfirmar os participantes na véspera do evento.
Foram estruturados scripts do fluxo de conversa, com uma “introdução/saudação” explicando que aquele era um bot da E.life e que o objetivo era saber se a pessoa iria comparecer ou não ao evento.
De acordo com a resposta do usuário (vou comparecer/não vou comparecer), o bot tinha reações diferentes. E é aqui que entra uma das principais partes do processo: a resposta que o usuário fornece é em áudio, já que se trata de uma ligação telefônica. Porém, para que o bot dê a resposta correta para o usuário, é preciso que o voice bot transcreva o que foi falado para que, então, ele acione o script certo de comando.
Para compreensão do que os convidados falavam, a E.life utilizou a API de reconhecimento de voz do Google, que também está sendo aplicada a diversos projetos de automação de call center com redução de custos de 30%.
Confira as chamadas que foram feitas com o voice bot!
- Quando o convidado respondeu que iria comparecer ao evento:
- Quando o convidado respondeu que não iria comparecer ao evento:
Conclusão
O diferencial dos Voice Bots é que eles permitem uma redução de pelo menos 30% dos custos de um call center. “No médio prazo, queremos juntar tecnologia de ponta, como os voice bots, com nosso expertise em atendimento humano e software para fazer uma ‘disrupção’ no mercado de atendimento ao consumidor”, conclui Jairson Vitorino, CTO da E.life.
Além disso, eles são a grande tendência para os próximos anos, tendo em vista o advento das assistentes pessoais e como elas estão ganhando mercado. E a E.life está preparada para isso. O nosso serviço integra componentes de Reconhecimento e síntese de Voz da Amazon, Google e tem tecnologia própria de Processamento de Linguagem Natural em um domínio específico usando redes neurais artificiais.
O serviço E.life Voice Bots diminui a carga no call center das empresas, automatizando consultas mais simples via telefone, Facebook messenger ou Home Assistants como o Amazon Echo ou o Google Home.
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