O que podemos aprender com a conversa dos bots?
Publicado por Natália Constantino
Publicado a 26 de julho de 2018
A Chatbots Magazine fez uma análise das principais mensagens que usuários enviaram para chatbots ao longo de 2017. Ao todo foram analisadas mais de 20 bilhões (!) de mensagens trocadas com os chatbots no ano passado.
O “Hi” (Oi/olá) ainda é a principal mensagem, como já era de se esperar. “Thanks” (Obrigado) e “Stop” (Pare/parar) também aparecem entre os 10 termos mais mencionados nas conversas.
Ambos os termos são importantes para entender o sucesso ou fracasso de seu bot. Um índice muito alto de “Thanks” indica que o usuário ficou satisfeito com a conversa e provavelmente resolveu seu problema. Porém, muitas menções ao termo “Stop” é um sinal de que mudanças precisam ser feitas na interface do chatbot e a frequência de envio de mensagens precisa ser revisada.
É fundamental destacar que o botão “Stop” é indispensável na construção do bot, para evitar que o internauta bloqueie o bot se quiser parar de receber mensagens. Com o botão “Stop”, as mensagens não chegam mais, mas o bot não é bloqueado.
Veja quais foram os principais termos mundiais ao longo de 2017:
(Créditos: Chatbots Magazine)
Outra descoberta da Chatbots Magazine foi que os bots estão se internacionalizando:
(Créditos: Chatbots Magazine)
Os dez idiomas mais comuns enviados para os chatbots do Facebook em dezembro foram inglês, francês, espanhol, português, alemão, árabe, italiano, russo, chinês e polonês.
Analisar a localização de seus usuários é importante para adaptar o chatbot ao idioma do internauta e assim fornecer uma melhor experiência a ele.
Outro insight aferido pela Chatbots Magazine foi que as pessoas também costumam se comunicar com imagens. Por isso, foram analisados os “stickers” (adesivos) mais usados pelos internautas nas conversas. Esses adesivos sempre devem ser analisados, pois eles representam sentimentos e mostram às marcas como os usuários estão se sentindo durante as conversas com os chatbots.
Veja os principais adesivos usados mundialmente ao longo de 2017:
(Créditos: Chatbots Magazine)
A Chatbots Magazine também analisou os adesivos mais comuns com base nos idiomas dos usuários durante o mês de dezembro. Aqui o polegar para cima também aparece em destaque:
(Créditos: Chatbots Magazine)
Toda a análise foi feita por meio do Dashbot, plataforma de análise de conversação.
Fonte: Chabots Magazine
Sobre a E.life Social CRM
A E.life Social CRM, núcleo de relacionamento da E.life, nasceu em 2009, a partir da necessidade das empresas de se engajarem com seus consumidores em canais digitais. Em 8 anos a unidade se consolidou e em 2017 cresceu 26%, conquistando novas contas, dentre elas: Duratex (atuando com Deca e Hydra), Volkswagen (via AlmapBBDO), Enotel, Grupo JCPM de Shoppings, GuiaBolso, Suvinil, Cacau Show e Shopping RioMar.
Em 2017, o núcleo de Social CRM da E.life teve 30 bots contratados em 3 países, a cargo de um time de 15 engenheiros de software e dezenas de especialistas em conteúdo e usabilidade. Ao todo, os bots realizaram 1,2 milhões de interações (considerando usuários, bots e analistas) e atenderam 70.500 consumidores únicos.
Deseja saber mais sobre bots e como criar um para sua empresa?
A E.life tem uma equipe dedicada ao desenvolvimento de bots: navegação, programação, redatores e designers estão preparados para criar o seu bot.
Descubra como sua empresa pode crescer com um bot!