É possível atender bem o consumidor sem um call center?
Publicado por Natália Constantino
Publicado a 20 de fevereiro de 2019
Os call centers enfrentam um grande concorrente: os canais digitais. No Brasil é possível encontrar cada vez mais empresas que trocam o telefone por um modelo de atendimento ao consumidor mais enxuto, usando redes sociais, e-mail, WhatsApp, Fale Conosco e Reclame Aqui.
Domino’s Pizza é um exemplo: a empresa opera desde o início através do Fale Conosco do site, e-mail, Reclame Aqui e principais redes sociais (Facebook, Instagram e Twitter). Segundo Carla Silva, coordenadora do SAC, “para a Domino’s esta é a melhor alternativa devido à quantidade de mensagens recebidas, entre reclamações, dúvidas, sugestões e interações”, explica.
Resultado do atendimento ágil feito pela equipe da Domino’s Pizza
Joyce Carneiro, Gerente de Projetos responsável pelo atendimento da conta Domino’s na Elife, conta que o atendimento sem call center dá autonomia para os analistas resolverem o problema do cliente de ponta a ponta, com rapidez e eficiência. “Ao priorizar os canais digitais conseguimos resolver problemas com agilidade e atender um maior número de clientes ao mesmo tempo”, conta.
Neste modelo também é possível reduzir custos com treinamento e desenvolvimento de pessoas, além de prover qualidade de vida para os atendentes, que não precisam lidar com clientes nervosos no telefone, conta Carla.
Para Carla, o atendimento ao cliente via canais digitais terá cada vez mais agilidade e qualidade, sendo este o futuro do SAC: “As interações nas redes sociais estão crescendo e por isso é importante ter uma equipe focada nesses canais para realizar o atendimento em tempo mínimo e com excelência nas respostas.”
Para alguns colaboradores ouvidos, o atendimento nos canais digitais facilita também o trabalho a distância e em home office, garantindo uma maior qualidade de vida ao funcionário.
Exemplo de interação da Domino’s Pizza com cliente via Facebook Messenger
De acordo com Joyce, da Elife, as empresas ainda se questionam se devem investir em um atendimento sem call center, voltado apenas para o digital: “Diria para as empresas para irem sem medo, porque os resultados são clientes satisfeitos com problemas resolvidos de forma rápida, efetiva e próxima, o que é muito importante nesse relacionamento, em que tratamos de entender cada necessidade”, diz.
Para Alexandre Gama, diretor de negócios da área de Customer Experience da Elife, a economia de custos é um grande fator de decisão. Ele acredita que, mesmo com um canal de voz reduzido, o uso de novas tecnologias, como voz sobre IP e software em nuvem, permite criar uma operação de atendimento totalmente home office com custos 30% menores.
O outro lado: quando a lei exige o call center
O Decreto nº 6.523/2008, conhecido como “lei do call center”, estabelece regras para o SAC de empresas de telefonia, de transporte aéreo e terrestre ou planos de saúde, as quais devem, obrigatoriamente, ter atendimento de um call center.
Dionísio Moreno, diretor da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (ABRAREC) explica que todas as empresas reguladas pelo Poder Público Federal têm a obrigação de oferecer o 0800 como meio gratuito para o consumidor fazer reclamações.
Apesar da lei obrigar apenas segmentos específicos a terem um call center, para Dionísio ainda é preciso que outras empresas também tenham esta modalidade de atendimento: “Não são todas as pessoas que têm acesso aos meios digitais e de forma adequada ao ponto de suprimir as ligações telefônicas.”
Porém, ele reforça que o atendimento digital é uma tendência, já que a relação entre empresas e clientes está se transformando e o digital é mais rápido para o consumidor, além de gerar menos custos para as empresas.
O Brasil tem adotado com rapidez os canais digitais, transformando o telefone em peça de museu. Nos últimos anos, houve uma consolidação das principais redes sociais e aplicativos de mensagens.
Apenas o Facebook já reúne 127 milhões de usuários ativos mensalmente no país. E o WhatsApp atingiu o número espantoso de 120 milhões de usuários ativos no Brasil. Graças à popularização do smartphone como meio principal de acesso à internet é provável que 100% da população brasileira esteja conectada no período de 5 anos.
Carla, da Domino’s, explica que é importante antes de estabelecer os canais, além de conhecer a lei, entender quem é o consumidor e identificar como ele faz para se comunicar com você, qual o comportamento dele.
Se o consumidor está mais presente nas redes sociais, o seu foco deve ser nestes canais. Porém, se a demanda via telefone ainda é alta, direcione sua atenção para este meio antes de fazer a migração para o atendimento majoritariamente digital.
Como explica Dionísio, da ABRAREC, uma empresa pode disponibilizar quantos canais e quais canais entender ser necessário para o seu negócio. Mas reforça que os setores regulados pela lei do call center devem garantir o serviço de ligações gratuitas por telefone.
A dica de Carla para empresas que desejam investir no atendimento digital é consultarem suas áreas jurídicas e fazerem uma migração segura dentro da lei. E, como afirma Dionísio, o desejo do consumidor é ter sua demanda resolvida o mais rápido possível. Se a empresa consegue fazer isso, independentemente do canal, é sinal de um atendimento de excelência.
Ele explica que, por enquanto, as empresas precisarão ser multicanal e ter a visão com foco no cliente. “O modus operandi desse relacionamento entre empresas e consumidores está muito mais nas mãos dos consumidores do que das empresas”, finaliza.
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