WhatsApp Business: o que esperar?
Publicado por Pedro Fernandes
Publicado a 8 de maio de 2019
O WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais utilizado no mundo, com mais de 1,6 bilhões de usuários em 180 países. Por isso, é natural que o lançamento do WhatsApp Business. destinado às pequenas e médias empresas, chame a atenção de marcas que querem atender seus clientes no canal mais utilizado por eles. De acordo com a própria empresa, mais de três milhões de negócios utilizam o aplicativo como canal de atendimento.
O crescimento do aplicativo segue o revés de grandes redes sociais, que estão perdendo usuários diários em alguns mercados. Isso indica que usuários estão usando cada vez mais aplicativos de mensagens e menos redes sociais. Dessa forma, é natural imaginar que o Whatsapp será mais utilizado para se comunicar com as marcas do que redes sociais como Facebook, Twitter ou Instagram.
Além disso, de acordo com a Profit Book, o contato com o cliente por WhatsApp tem uma taxa 40% mais alta de resposta. Isso indica que os usuários cada vez mais preferem se comunicar por um aplicativo de mensagens do que ter de atender uma chamada telefônica.
Aplicativos de mensagens automáticas (e assistentes de voz) estão cada vez mais presentes no atendimento ao cliente e a ponto de se tornarem a principal ferramenta de comunicação da marca com o consumidor.
WhatsApp Business: até onde podemos ir
- O que faz e poderá fazer pelo seu negócio?
WhatsApp Business é uma versão separada do WhatsApp que tem como principal objetivo permitir que as empresas se comuniquem com os seus clientes. Foi lançado para Android em 2018 e para IOS em 2019.
Além de permitir que a marca responda diretamente clientes, o WhatsApp Business tem outros recursos personalizados para empresas, como mensagens de ausência e horário de atendimento, mensagens de saudação e a capacidade de listar informações, como horários de funcionamento de lojas e serviços oferecidos.
Qual a diferença entre o Whatsapp Business e o Whatsapp comum?
O Whatsapp Business é um aplicativo à parte. É preciso fazer o download e vincular a um número de celular. Como é voltado para empresas, possui ferramentas próprias focadas em atendimento ao cliente.
Quais as principais vantagens do Whatsapp Business como parte do Customer Experience?
- Compartilhar mais dados no perfil
Ao contatar um número do Whatsapp Business, o usuário é informado que aquela conta é corporativa e encontra no seu perfil dados importantes sobre a empresa, como nome, site, mapa com localização das lojas e horário de atendimento.
É possível ainda programar o envio de mensagens fora do horário de atendimento.
- Implementar respostas automáticas
O aplicativo permite a programação de mensagens de saudação automáticas para todos os usuários que enviam uma mensagem. Da mesma forma, é possível exibir FAQs com algumas respostas a questões frequentes.
Por outro lado, ainda não é possível ter um chatbot no Whatsapp Business porque a API ainda está fechada para este desenvolvimento. Por isso, as respostas automáticas são muito limitadas.
- Estatísticas para análise
A ferramenta fornece alguns relatórios e dados importantes para análise. É possível ter reports de quem recebeu as mensagens enviadas, quem abriu e quem clicou em determinada URL anexada na mensagem. São dados importantes para quem precisa de definir KPIs e avaliar a performance dos atendimentos.
- Ter listas de transmissão para reativar os clientes
Ao interagir no Whatsapp Business de uma marca, o usuário pode escolher receber ou não novidades. Os que optarem por receber novidades podem receber notificações regulares com informações relevantes.
Quais as principais limitações do Whatsapp Business?
A aplicação ainda tem a API fechada para integrações, o que impossibilita, por exemplo, ter um chatbot com inteligência artificial desenvolvida em Dialogflow (tecnologia Google), que poderia responder a todas as interações de forma automática ou enviar os contatos e interações para a ferramenta de CRM da empresa.
Além disso, não é possível escalar o atendimento. A ferramenta só permite ter um número de telefone associado a cada conta de Whatsapp Business. Ou seja, numa equipe de vários atendedores, só um pode responder no Whatsapp Business de cada vez.
Qual o custo?
O WhatsApp Business é gratuito. Apesar disso, os envios de notificações para listas de transmissão são pagos. A API de negócios do WhatsApp, que permite a grandes empresas se conectar com clientes e enviar notificações como cartões de embarque e recibos, não está aberta para integrações.
Quer saber mais? Nosso time está preparado para te auxiliar com a implementação do WhatsApp Business na sua empresa com recursos humanos e tecnologia.