Case Customer Experience | Youse: O cliente como ponto de partida
Publicado por Pedro Fernandes
Publicado a 11 de setembro de 2020
Por conta da pandemia, é comum aos consumidores enfrentar dificuldades para resolver pendências sem poder sair de casa. Com isso, é dever das marcas se colocar no lugar de cada cliente e ter empatia para oferecer ajuda de forma amigável e sem burocracia. A percepção dos consumidores sobre a marca depende cada vez mais de suas experiências no atendimento.
Um exemplo de boa experiência em atendimento é o da Youse, marca que surgiu com o objetivo de criar boas experiências para os consumidores e facilitar a vida com seguros. Uma cliente estava preocupada se conseguiria realizar a vistoria online do veículo e validar seu seguro, uma vez que não poderia atualizar a CNH por causa da pandemia. A marca recomendou à cliente prosseguir com a renovação da CNH após o fim da quarentena.
O que era um problema gerado pelo isolamento social se tornou uma oportunidade para ir além do atendimento, acalmando a consumidora e promovendo uma boa experiência com a marca, que tem o cliente como ponto de partida. Confira:
Desafio:
A consumidora estava apreensiva e com receio de não conseguir renovar seu Seguro Auto. O desafio da marca foi oferecer uma resposta que solucionasse o problema e aproveitar a situação para gerar vínculo com a cliente.
Processo:
Observando como a cliente explicou sua situação de forma descontraída – por exemplo, usando o uso do termo “coronga” ao invés de “corona” – o analista da Elife aproveitou para informar de maneira bem humorada que não haveria problema com a vistoria online.
O analista aproveitou para reforçar a intenção da marca de cuidado com a cliente para dizer que, assim que possível, seria bom regularizar a CNH quando o órgão responsável fosse reaberto, porque o documento é importante para a segurança da consumidora.
A resolução do problema de forma remota também permitiu ao analista finalizar com a indicação da ação #ModoCasa, que incentiva os consumidores da Youse a permanecerem em quarentena.
Resultado:
Durante todo o atendimento a cliente se divertiu e, após ter seu problema resolvido, classificou o atendimento como satisfatório, evidenciando um dos pontos que são DNA da Youse: ser um seguro #TipoVc, que trata o cliente de igual pra igual.
Classificação do Chat:
Analista: Adolfo Paes de Almeida Junio
Gerente: Juliana Guida
Equipe: Youse