Case Customer Experience | Youse: quando o atendimento quebra estereótipos e reforça a autoestima
Publicado por Pedro Fernandes
Publicado a 16 de outubro de 2020
Tratar bem o cliente é o “arroz com feijão” do atendimento ao consumidor em redes sociais. Quando a empatia e a resolução de problemas já são rotina no atendimento, o desafio é ir além e surpreender o consumidor com uma ação de impacto.
Em atendimento da marca Youse, uma consumidora fez um comentário pejorativo sobre si mesma, pelo fato de ser mulher, repetindo o estereótipo de que carro e mulheres não combinam. Além de solucionar a questão, a analista da Elife aproveitou para valorizar a autoestima da consumidora, indo além do problema inicial.
Desafio:
A consumidora contatou a Youse por telefone, com uma dúvida sobre a franquia do seguro do carro. Durante a conversa, a cliente disse que estava confusa por ser mulher e não entender muito do assunto.
A analista da Youse foi além na resolução do problema, reforçando na resposta que as mulheres são mais que capazes quando o assunto é carro. Após a consumidora se surpreender com a resposta e fazer uma publicação, vimos que o case poderia ir adiante.
Processo:
Quando os analistas da Elife viram o post da consumidora, após atendimento telefônico, tiveram mais um insight para impactar a cliente: enviar um presente e valorizá-la ainda mais. Uma breve pesquisa sobre o perfil da consumidora mostrou que ela apoiava a causa feminina e fazia diversos posts sobre seu cachorro.
A marca decidiu então enviá-la um kit com pinturas de seu cachorro e de um quadro ligado ao feminismo, uma carta de agradecimento e um caderno da Youse:
Além disso, a Youse mandou um kit personalizado de presente para a analista que falou com a consumidora:
Para completar, a Elife enviou um kit com um caderno e canetas para o artista e analista que criou os quadros enviados para a cliente Youse.
Resultados:
A cliente Youse ficou impressionada e alegre com a surpresa. Afirmou que não sabia como agradecer à marca, ressaltando a sensibilidade e gentileza que recebeu.
O impacto da ação foi excelente para a cliente, para os analistas e para a reputação da marca, reforçando os valores que a Youse já promove em seus produtos, como o seguro mais barato para as mulheres.
Impacte os seus consumidores com a operação de atendimento da Elife!