Case Customer Experience | Youse: quando o atendimento quebra estereótipos e reforça a autoestima

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Publicado a 16 de outubro de 2020

Tratar bem o cliente é o “arroz com feijão” do atendimento ao consumidor em redes sociais. Quando a empatia e a resolução de problemas já são rotina no atendimento, o desafio é ir além e surpreender o consumidor com uma ação de impacto.

Em atendimento da marca Youse, uma consumidora fez um comentário pejorativo sobre si mesma, pelo fato de ser mulher, repetindo o estereótipo de que carro e mulheres não combinam. Além de solucionar a questão, a analista da Elife aproveitou para valorizar a autoestima da consumidora, indo além do problema inicial.

 

Desafio:

A consumidora contatou a Youse por telefone, com uma dúvida sobre a franquia do seguro do carro. Durante a conversa, a cliente disse que estava confusa por ser mulher e não entender muito do assunto. 

A analista da Youse foi além na resolução do problema, reforçando na resposta que as mulheres são mais que capazes quando o assunto é carro. Após a consumidora se surpreender com a resposta e fazer uma publicação, vimos que o case poderia ir adiante.

 

 

Processo:

Quando os analistas da Elife viram o post da consumidora, após atendimento telefônico, tiveram mais um insight para impactar a cliente: enviar um presente e valorizá-la ainda mais. Uma breve pesquisa sobre o perfil da consumidora mostrou que ela apoiava a causa feminina e fazia diversos posts sobre seu cachorro.

A marca decidiu então enviá-la um kit com pinturas de seu cachorro e de um quadro ligado ao feminismo, uma carta de agradecimento e um caderno da Youse:

 

 

Além disso, a Youse mandou um kit personalizado de presente para a analista que falou com a consumidora:

 

 

Para completar, a Elife enviou um kit com um caderno e canetas para o artista e analista que criou os quadros enviados para a cliente Youse.

 

Resultados:

A cliente Youse ficou impressionada e alegre com a surpresa. Afirmou que não sabia como agradecer à marca, ressaltando a sensibilidade e gentileza que recebeu.

O impacto da ação foi excelente para a cliente, para os analistas e para a reputação da marca, reforçando os valores que a Youse já promove em seus produtos, como o seguro mais barato para as mulheres.

 

 

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