Guia Elife de Qualidade no Atendimento ao Consumidor
Publicado por Pedro Fernandes
Publicado a 16 de outubro de 2020
A experiência que uma pessoa tem ao ser atendida em qualquer canal digital pode melhorar ou piorar sua impressão sobre aquele serviço ou empresa. Com os produtos digitais sendo cada vez mais personalizados para os consumidores, como por exemplo as recomendações de serviços de streaming ou o feed de notícias de uma rede social, as pessoas se acostumaram a ter uma experiência única ao usar um serviço.
Essa expectativa alcança também os canais de suporte e atendimento. Para ajudar os analistas da sua marca, preparamos um Guia de Qualidade no Atendimento.
Todas as técnicas listadas aqui foram baseadas em um relatório interno da Elife, que usamos para oferecer o melhor serviço de CRM e Experiência do Consumidor para nossos clientes.
Confira!
1.Sistema de Pontos de Qualidade no Atendimento
Uma forma prática de avaliar a qualidade da conversa com um consumidor é estipulando objetivos que resultam em uma pontuação para o atendimento em questão.
É preciso, primeiro, definir os desafios do canal de atendimento para depois criar pontos para cada objetivo cumprido. Por exemplo: para um total de 100 pontos, consideramos que o atendimento com 70 ou mais pontos tem boa qualidade. Caso esteja abaixo disso, é preciso analisá-lo com mais atenção.
Os objetivos poderiam ser, por exemplo:
- Realizou a abertura do atendimento saudando o cliente? (5p)
- Demonstrou interesse e apresentou alternativa para a solicitação? (10p)
- Faz sondagem assertiva? (5p)
- Foi um atendimento humanizado e acolhedor? (15p)
- Passou segurança ao cliente? (10p)
- Comunicou-se com o cliente de forma clara e objetiva? (10p)
- Utilizou regras gramaticais e de pontuação corretamente? (10p)
- Há oportunidade de atendimento? (5p)
- Realizou o procedimento correto de acordo com a solicitação do cliente? (15p)
- Checou o atendimento, certificou-se de que não havia outras dúvidas e se colocou à disposição? (15p)
Outro aspecto importante é listar práticas problemáticas que zeram a nota do atendimento, como: Prometer algo ao usuário, usar palavras inadequadas, criticar o serviço etc.
2. Tom de Voz e Orientações
É importante transmitir seriedade e empatia através das palavras escolhidas no atendimento.
Uma dica é sempre usar tom sugestivo:
“Poderia por gentileza nos informar xxx?”
“Sugerimos que acesse o site”
E, é claro, nunca usar tom imperativo:
“Me manda seu dados”
“Entra no link x”
“Fale qual foi o problema”
Não nomear sentimentos
Outra dica importante, principalmente no caso de reclamações, é manter a conversa abrangente e não dar nome aos sentimentos do consumidor. Veja o exemplo:
Exemplo de dar nome ao sentimento: Não queremos que fique triste com a gente; Desculpe pela frustração.
Exemplo de resposta abrangente: Sentimos muito por isso; Não queremos que se sinta assim; Desculpe pela situação.
Fale sempre na primeira pessoa do plural
Falar na primeira pessoa do plural mostra que o analista fala em nome da marca, transmitindo maior profissionalismo.
Certo: “Nós”, “informamos”, “verificamos”, “pedimos”, “como podemos te ajudar”, “estamos”, “ficamos”, “recomendamos”, “nossa equipe”, “agradecemos”.
Errado: “Fico feliz”, “verifiquei”, “analisei”, “conferi”, “peço”, “como posso te ajudar”, “estou aqui”, “o hospital”, “no hospital”.
3.Escala de Prioridade
Priorizar casos graves e urgentes, em detrimento de dúvidas e elogios, é uma boa prática para ajudar os consumidores e manter a saúde da marca.
Recomendamos organizar as prioridades da seguinte forma:
Reclamação: Auxiliar primeiro clientes que precisam de ajuda ou estão com problemas, principalmente no chat em tempo real;
Dúvidas: Vêm logo em seguida porque os consumidores estão esperando um retorno da marca.
Elogios, citações e emojis: Essas categorias estão no fim da lista de prioridades porque não requerem uma resposta imediata, mas devem sempre ser respondidas.
4. Cuidado com respostas genéricas e repetitivas
Por fim, é fundamental se preocupar em oferecer um atendimento único para cada consumidor.
Técnicas como inverter a ordem das palavras, usar sinônimos, criar respostas espontâneas e não repetir sempre os mesmos agradecimentos ajudam a tornar cada atendimento especial.
Conte com a Elife para criar e gerenciar as operações de atendimento da sua empresa!