F8 Refresh: Novidades e panorama do Facebook para Customer Experience
Publicado por Camilly Vairo
Publicado a 4 de junho de 2021
A fim de impulsionar novas ideias para a sua comunidade, todos os anos o Facebook reúne desenvolvedores no evento F8. E depois de uma pausa devido à pandemia, o encontro voltou em uma versão online. Na última quarta-feira (02/06), o F8 Refresh trouxe muitas novidades e panoramas para desenvolvedores, usuários e marcas que desejem criar novas conexões com seus clientes. E, claro, destacamos algumas delas para você.
A pandemia aumentou a troca de mensagens entre marcas e clientes
O F8 Refresh começou com Emile Litvak, VP Business Messaging, trazendo alguns dados sobre as conversas entre clientes e marcas:
- A pandemia aumentou em 40% conversas com marcas
- 75% dos consumidores desejam se comunicar com marcas via mensagens
- 64% preferem enviar mensagens do que um e-mail ou ligação
Os números refletem uma realidade cada vez mais universal: mensagens são um jeito conveniente, personalizável e familiar de se comunicar. Quase como se você tivesse falando com um amigo. Isso cria confiança para a sua marca, pois seu cliente sabe que você estará disponível a qualquer momento. Além do mais, economiza tempo e custos do ponto de vista operacional.
Tanto que na Alemanha e Holanda a Samsung adotou o Messenger como seu principal canal de comunicação, que antes era o site e e-mail.
As mensagens são um meio eficiente para difundir informações oficiais
Não só marcas, mas instituições governamentais também estão difundindo informações via mensagem, o que tem sido muito importante em tempos de COVID-19.
A Prefeitura de Buenos Aires, por exemplo, está usando a inteligência artificial no WhatsApp para compartilhar informações confiáveis sobre a pandemia. Na automação chamada Boti é possível:
- Agendar vacinação
- Ser lembrado do agendamento da vacina
- Enviar um áudio tossindo para detectar possíveis casos. Com 88% de precisão, a IA analisa possíveis casos pela análise de padrões de tosse.
Prestar um serviço de digital concierge te ajudará a converter conversas em vendas
Ankur Prasad, Director of Product Marketing Business Messaging, trouxe insights valiosos para nos inspirar. Um deles foi de como usar as mensagens para prestar assistência aos seus clientes de forma personalizada.
- O bot no messenger da empresa aérea Westjet, chamado Juliet, consegue detectar a língua em que o cliente está falando. Com isso, atingiu 50% de solução dos casos apenas com a automação.
- Através de sua automação, a Crew Clothing Company ajuda pessoas a encontrarem o presente ideal. Resultado: 47% das conversas se transformam em vendas e a marca alcança 5 vezes o valor investido em ads.
- Já a L’oréal Malásia aumentou em 30% seus leads qualificados e conseguiu converter 20% de suas conversas no Instagram em vendas. Como? A marca detectou que o público interessado em beleza é heavy user do Instagram e serve como um ponto de informações e consultoria para eles.
Você pode ganhar tempo e eficiência utilizando uma plataforma integrada
Uma das grandes novidades anunciadas foi a liberação da API das DM ‘s do Instagram. Isso significa que a sua marca poderá interagir com os clientes do direct sem precisar sair da plataforma de gestão de atendimento. No Buzzmonitor, essa novidade logo estará disponível e contamos mais aqui.
Com essa funcionalidade, será possível utilizar automações para conversas de Instagram da mesma forma que já ocorre no Facebook Messenger, ganhando agilidade no atendimento. A rapidez nas respostas, aliás, é um ponto chave para aumentar a satisfação do seu cliente.
Caso o seu cliente prefira interagir com um analista, sem problemas. A automação permite trocar rapidamente o fluxo de conversa do chatbot para um atendimento humano.
Não adianta só interagir, é preciso medir a satisfação
Você também pode melhorar a experiência do cliente por meio de feedbacks. E o Facebook desenvolveu um produto para reunir todos eles sem que o cliente saia da plataforma.
Da mesma forma que deixamos uma avaliação no iFood, o messenger mostrará uma caixinha para que o consumidor deixe uma nota e comentário sobre o atendimento.
Uma solução simples e rápida em que todos saem ganhando.
Traga experiências interativas também para o WhatsApp
Imagine que você está interagindo com um bot do WhatsApp para escolher planos de internet. E ao invés de responder com o número da opção desejada, você simplesmente marca uma opção do menu.
Essa foi uma das novidades apresentadas por Ajist Varma, Head of Business Product WhatsApp. Atualmente mais de 50 milhões de pessoas utilizam o WhatsApp Business e a funcionalidade agrega uma experiência mais interativa para o app de mensagens, podendo ser replicada em vários tipos de negócios. Por exemplo: se você gerencia uma pizzaria é possível criar um menu (de até 10 opções) com os sabores e seus respectivos preços.
As possibilidades são infinitas.
Gostou de saber das novidades? Nosso time está disponível para te ajudar a aplicá-las em seu negócio. Converse com os nossos especialistas em Customer Experience clicando aqui.