Top 20 apps de e-commerce no Brasil: hospedagem e marketplaces foram destaque em 2021
Publicado por Camilly Vairo
Publicado a 31 de janeiro de 2022
A pandemia intensificou as compras online e o uso de apps. Para entender quais são as estratégias das marcas para atender a demanda crescente de atendimento e como são avaliados os aplicativos, a Elife conduziu uma análise com os aplicativos das 20 lojas virtuais mais acessadas de março a novembro de 2021. De janeiro a dezembro de 2021, o app da Booking.com foi o mais bem avaliado no Google Play (93 de score de um máximo possível de 100) e na App Store (96 de score de também 100 possíveis).
O estudo considerou para elaboração do ranking e análise os top 20 apps brasileiros das marcas citadas no Relatório Setores do E-commerce. A partir desse cenário, foram coletadas métricas de atendimento e avaliação dos aplicativos de e-commerce nas plataformas Google Play e App Store. No período de janeiro a dezembro de 2021 a coleta através do Buzzmonitor detectou 2 milhões de reviews.
Veja abaixo os principais insights do estudo:
Booking.com teve destaque na percepção dos consumidores e agilidade no atendimento
A experiência de uso do app de reservas teve ótimos feedbacks em 2021. Tanto no Google Play (93 de score) quanto na App Store (96 de score), o Booking.com foi o melhor avaliado. Já o Hurb é o app mais ativo no atendimento aos seus clientes, com tempo de resposta de no máximo 24h e 98% dos reviews respondidos. Para pontuação do score, são consideradas a nota do aplicativo com base nas avaliações e sentimento dos usuários;
Ranking do Google Play
Os marketplaces movimentaram o maior volume de reviews em 2021
Com 800 mil comentários, a Shopee foi a marca com maior número de reviews nas lojas de aplicativos. Esse número representa 39% do total analisado. Na análise qualitativa dos reviews, a marca é percebida positivamente entre os usuários, com um score de 91 no Google Play e 89 na App Store. Em segundo lugar no número de reviews está o Mercado Livre, com 600 mil comentários, 29% do total. No entanto, apesar de possuir um score alto no Google Play (92), responde a menos de 1% dos usuários. Além disso, seu score na App Store é bastante mais baixo, com 63 pontos. O app menos popular em quantidade de reviews foi o app da Kabum, com 0.2% de participação no volume.
O Google Play recebe mais comentários e tem usuários mais satisfeitos do que a App Store
O score médio dos apps de e-commerce na App Store foi 63, com Booking.com em primeiro lugar (96) e AliExpress em segundo (95). Em último lugar ficou o aplicativo da Americanas (40). Já no Google Play, o score médio é de 79, demonstrando que os usuários desta plataforma estão mais satisfeitos com seus aplicativos. No ranking de satisfação estão os apps do Booking.com (93), Mercado Livre (92) e Shopee (91). Ao considerar o montante de reviews coletados no estudo, 96% estão concentrados no Google Play.
Ranking da App Store
No Google Play, aproximadamente 32% dos reviews são respondidos
No estudo, foi detectado que em média um terço dos comentários são respondidos por marca e 74% dos apps analisados atendem os usuários em menos de 24h. O Hurb (98%) e Kabum (95%) lideram o ranking de taxa de resposta e também se destacam na agilidade, com um SLA de no máximo 24 horas. Em terceiro lugar da lista está a Droga Raia, que no segundo semestre de 2021 respondeu 74% dos reviews. Já dois representantes dos marketplaces oferecem a pior experiência no atendimento. O AliExpress (0,01%) e Mercado Livre (0,05%) respondem a menos de 1% de seus usuários e possuem uma SLA média de mais de 48h.
Taxa de resposta do Google Play
Setor de hospedagem e varejo de moda estão atentos aos comentários negativos
As lojas que mais responderam comentários negativos em 2021 foram AliExpress (92%) e Booking.com (78%). Já as lojas Shopee (10%) e Shoptime (11%) possuem a menor taxa de comentários negativos respondidos. O conteúdo das respostas, em sua maioria, tenta levar o consumidor a outros canais de atendimento mais estruturados, direcionando-o a partir de links e explicações rápidas. Com exceção da Amazon, todos os apps possuem atendimento no Google Play e respondem a reviews positivas e negativas.
O aumento do interesse nos aplicativos reflete os movimentos da economia do país. E em 2021, com o início da retomada de setores como o turismo, por exemplo, as atenções se voltaram para a versão mobile dos e-commerce. Nesse sentido, as lojas de app devem ser consideradas como um pilar estratégico para o atendimento omnichannel, pois impactam tanto as vendas quanto a percepção da marca. A partir dos insights do estudo é possível perceber que ainda existem muitos pontos de melhoria a serem trabalhados nesses canais, como por exemplo atender a um maior volume de reviews. Em especial, estruturar a equipe para acompanhar principalmente os comentários negativos. Uma grande fonte de aprendizado para marcas.
Se você quer entender mais a fundo sobre o tema e ver um case prático de atendimento em lojas de aplicativo, recomendamos o último webinar realizado pelo time de CX da Elife.
O estudo completo sobre os 20 apps de e-commerce em 2021 está disponível AQUI.