Pesquisa da Elife aponta quais os canais de atendimento preferidos dos consumidores
Publicado por Natália Constantino
Publicado a 25 de agosto de 2022
Empresas competitivas se mantêm atentas aos movimentos do mercado. E, hoje, elas precisam apostar cada vez mais em Customer Experience: um diferencial importante para se destacar em meio aos concorrentes e tanta dinamicidade.
Para além do preço, é a qualidade e o bom atendimento que têm se mostrado fundamentais para o consumidor brasileiro decidir ser fiel a uma marca.
De acordo com pesquisa realizada pela Grain, 92% dos consumidores consideram um bom atendimento o segundo quesito mais importante para decidir ser fiel a uma marca, ficando apenas atrás do preço.
A relação que o cliente constrói com uma empresa é tão ou mais importante que o serviço ou o produto que ela oferece, assim como o valor que ela cobra por eles.
Mas, o que é uma boa experiência de atendimento ao cliente?
Este é o primeiro de uma série de artigos em que vamos te mostrar, a partir de uma pesquisa realizada pela Elife, quais canais de atendimento mais buscados pelos consumidores e quais os sentimentos que eles provocam enquanto experiência.
Mais de mil pessoas participaram da pesquisa, realizada entre julho e agosto de 2022.
A experiência em multicanais
Se a sua empresa investe em presença online, certamente mantém perfis em redes sociais como Facebook e/ou Instagram, possui site, além de um endereço de email e canais de mensageria como o WhatsApp.
E, claro, disponibiliza um número de telefone para aqueles que desejem atendimento por meio de um canal de voz para um contato mais completo.
Foi buscando entender o poder de cada um desses canais de forma isolada ou integrada, que a Elife desenvolveu a pesquisa Experiência com Atendimento.
Canais de atendimento preferidos
O WhatsApp é o principal canal usado por quem busca atendimento. O canal de mensageria foi apontado como o preferido para entrar em contato com uma empresa entre 89,4% dos respondentes da pesquisa.
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O que o WhatsApp pode fazer pela sua empresa
Redes Sociais
Entre as redes sociais, o Instagram e Facebook destacaram-se como canais para busca de atenção ao cliente:
- O Instagram saiu na frente das demais redes sociais, sendo apontado por 65,3% dos respondentes;
- O Facebook surgiu como opção em 48,6% das respostas;
- Já o Twitter alcançou o percentual de 13,7%;
- O YouTube chegou a 12,8%;
- E o TikTok tem 9,3% de destaque.
Saiba mais:
Canais tradicionais
Canais tradicionais como o Telefone e o site, ocupam posição de destaque, ficando à frente de muitos pontos de contato digitais:
- O Telefone é o terceiro canal preferido para conversar com empresas, com 58,7%, ficando atrás apenas do Instagram e do Facebook;
- O Site ocupa a quarta posição desse ranking, logo após o telefone, com 50,5%;
- O Aplicativo é um canal de atendimento importante para quase metade dos respondentes, com 45,9%, ficando em sexto lugar, atrás do Facebook;
- O SMS está na sétima posição, com 17,7%, logo após o Aplicativo.
De acordo com o relatório de marketing do Simple Texting, o SMS ainda está entre os canais com maior taxa de abertura, chegando a 98%.
A Vozxpress, plataforma de automação de telefonia em nuvem da Elife, oferece discagem telefônica de alta performance, com bots inteligentes capazes de não somente realizar, mas receber e transferir chamadas de forma ágil e assertiva, evitando erros e diminuindo a demanda dos atendentes.
Além disso, também conta com o envio de SMS que completam a experiência enviando por texto informações importantes.
Conheça:
Quer entender melhor como funcionais os bots de texto e voz para os canais de atendimento? Entra em contato por meio do formuláro!