Pesquisa mostra quais canais de atendimento os consumidores preferem para solucionar problemas

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Publicado a 2 de setembro de 2022

Se a sua empresa investe em presença online, certamente mantém perfis em redes sociais como Facebook e/ou Instagram, possui site, além de um endereço de email e canais de mensageria como o WhatsApp.

E, claro, disponibiliza um número de telefone para aqueles que desejem atendimento por meio de um canal de voz para um contato mais completo.

Foi buscando entender o poder de cada um desses canais de forma isolada ou integrada, que a Elife desenvolveu a pesquisa Experiência com Atendimento.

  • Quais canais os consumidores preferem para resolver problemas?

A pesquisa mostrou que, para solucionar problemas, os canais de comunicação interpessoal são os mais buscados: em primeiro lugar o WhatsApp (45,3%), seguido do Telefone (31,6%).

Canais proprietários da marca, como o site (7,8%) e o aplicativo mobile (4%) também são bastante procurados em questões urgentes.

Situações leves

Redes sociais foram preferidas para temas mais leves e que exigem menos pressa. Há grande diversidade de canais para este tipo de interação: Saem à frente, entre redes e outras formas de contato: WhatsApp, Facebook, Instagram, SMS, TikTok e site.

Situações graves

As pessoas usam uma ampla gama de canais para interagir com marcas em situações do dia a dia, mas buscam formas privadas e diretas para situações graves:

  • WhatsApp se consolida como principal canal utilizado para atendimento, com grande destaque para aqueles que buscam soluções para situações graves; 
  • O telefone também é amplamente buscado para problemas mais complicados.

É ao comprar que o consumidor exige tempos de respostas mais rápidas. Depois das situações de compra, a maior pressa se deu para solução de problemas e de dúvidas. Vale ressaltar, porém, que não houve nenhum cenário em que as pessoas desejassem respostas em mais de duas horas após o contato.

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