Você oferece a experiência que os seus clientes querem?

Publicado a 4 de novembro de 2022

O 7º relatório anual do Índice do Consumidor Alvaria trouxe detalhes perspicazes sobre como as empresas devem evoluir para acompanhar as expectativas dos consumidores em relação ao serviço de atendimento.

A pesquisa foi realizada com mais de 1.000 consumidores em uma ampla gama de demografia e setores dos Estados Unidos.

Apesar de o estudo ter sido realizado em outro país, os resultados são bem semelhantes à Pesquisa Experiência com Atendimento, realizada pela Elife com consumidores de todo o Brasil.

Principais resultados e interpretações

Aqui, destacamos os principais resultados da pesquisa realizada pela Alvaria e que estão próximos aos resultados apontados pela pesquisa da Elife:

– Os clientes estão exigindo interação humana para tarefas complexas (até 13%).

– A eficácia (16%), a precisão (20%) e a capacidade de acessar um agente ao vivo (54%) aumentaram em áreas importantes para os consumidores.

– O atendimento por bot foi preferido em 2022 somente em app de mensageria e Automated Intelligence Assistants (AIA), mas tem aceitação razoável para e-mail, SMS e AIA móvel. Recursos de comunicação em tempo real, como chats e chamadas de voz são os piores avaliados:

– Voz e chat são os canais favoritos de todas as faixas etárias e tiveram crescimento no último ano:

– Ainda assim, canais mais novos (chat, texto, mensageiros e AIA) juntos têm tanta preferência quanto voz:

– Questões complexas geram preferência por atendimento humano. As pessoas preferem atendimento humano por acreditarem mais na capacidade de interpretação dos atendentes, por acreditarem ser mais rápido, por acreditarem que os atendentes têm capacidade de lidar com todos os tipos de questão, por se sentirem confortáveis ou por acharem o atendimento mais personalizado:

– 68% dos entrevistados entendem que os assistentes inteligentes automatizados (AIA) e os chatbots vieram para ficar. Porém: os clientes querem que seja fácil falar com um agente ao vivo – frustrações aumentaram 8%.

Embora essa percepção tenha se estabilizado nos últimos sete anos, é importante observar que os consumidores temem que esse modo seja tão frustrante para eles quanto o autoatendimento.

E isso influencia outro resultado da pesquisa:

– Usuários esperam poder falar por voz com uma pessoa através de apps.

Omnicanalidade segue em destaque

– No que tange à personalização, os pilares mais importantes foram deixar o usuário escolher o canal de interação e que o atendente tenha o nome e histórico do atendente:

Essa, inclusive, já é uma determinação garantida em lei no Brasil, por meio das novas diretrizes da Lei do SAC.

Como garantir que os bots de conversação ofereçam um atendimento de qualidade?

A efetividade dos bots (ou a falta dela) ficou evidenciada na pesquisa como ponto determinante para um atendimento ser considerado satisfatório ou não.

Atendimentos automatizados frustrantes aumentam a insatisfação, prejudicam o relacionamento com o cliente e não trazem bons resultados considerando o investimento dedicado ao projeto.

Por isso, a Elife oferece um processo cuidadoso e pautado em dados para construí-los de acordo com as reais necessidades da empresa e de seus clientes finais. Além de a opção de migração para humanos ser facilitada.

Para um bot funcionar é preciso estruturar um fluxo, programar o robô para entender as mensagens que vai receber dos usuários e interagir de uma forma a encaminhar para a solução da demanda.

Os bots que contam com o apoio da Inteligência Artificial conseguem, ainda, desenvolver variações a partir das interações que já tiveram ao longo do tempo.

Quer saber mais? Preencha o nosso formulário que um dos nossos consultores entrará em contato.

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