CRM x CXM: Um passo além da gestão de relacionamento com o cliente
Publicado por Clara Batista
Publicado a 11 de maio de 2023
A gestão de relacionamento com o cliente, também chamada de CRM (Customer Relationship Management), é um termo bastante popular em estratégias de marketing que têm como objetivo fidelizar o cliente e oferecer uma melhor experiência de compra.
No entanto, outra sigla tem conquistado a atenção do mercado global de relacionamento com o cliente: CXM. E, por mais que ela possa lembrar a sigla CRM, as duas não são a mesma coisa.
Customer Experience Management (CXM), ou gestão de experiência do cliente, traz uma nova perspectiva para a CRM. Enquanto CRM lida principalmente com a otimização de processos internos de um negócio, CXM oferece uma abordagem com novas tecnologias, processos, estratégias e design, todos centrados no cliente.
Descubra os significados de cada termo e a importância de aderir a essas táticas no seu negócio.
CRM e CXM
A principal semelhança entre CRM (Customer Relationship Management) e CXM (Customer Experience Management) é que ambos são conceitos relacionados à gestão de clientes.
No entanto, CXM envolve uma mudança de mentalidade que permite personalizar toda a experiência do cliente, de ponta a ponta. Em grande escala, em qualquer negócio e em tempo real.
Isso porque a CXM coloca o consumidor no centro do negócio.
Qual a diferença entre CRM e CXM?
O CRM trata-se da gestão de relacionamento com o cliente. É um conjunto de estratégias, práticas e tecnologias que têm como objetivo gerenciar e analisar as interações entre a empresa e seus clientes.
Para uma boa gestão do relacionamento com o cliente, é preciso entender as necessidades, comportamentos e preferências do consumidor. Desse modo, é possível oferecer um atendimento personalizado. Geralmente, o CRM é utilizado em áreas como vendas, marketing e atendimento ao cliente.
Já o CXM está relacionado à gestão da experiência do cliente. Esse conceito é mais amplo e envolve toda a experiência do cliente com a marca, isto é, desde a percepção que ele tem da empresa até o relacionamento pós-venda.
O CXM abrange fatores como a qualidade do produto ou serviço oferecido, a facilidade de uso, a conveniência e outros aspectos que afetam a percepção do cliente em relação à marca. Esse tipo de gestão também é utilizada por áreas como experiência do usuário, design e marketing.
A principal diferença entre CRM e CXM é que, enquanto o CRM se concentra no relacionamento com o cliente, o CXM engloba todo o conjunto de experiências que o cliente tem com a marca, oferecendo uma abordagem com processos, estratégias e design centrado no cliente.
Ambas as gestões são importantes para o sucesso de uma empresa e devem ser trabalhadas de forma integrada. No entanto, se comparada à CRM, a tecnologia da CXM oferece mais benefícios na construção do relacionamento com o consumidor:
Em resumo, CXM é um sistema de estratégias com foco no engajamento, satisfação e experiência do consumidor, que vai além das ferramentas de marketing. Os seus processos rastreiam, supervisionam e coordenam as interações e engajamento com os clientes.
Por que utilizar CRM e CXM?
As estratégias de CRM e CXM são focadas no engajamento, relacionamento e experiência do consumidor. Aplicar esses processos no seu negócio possibilita o rastreamento e coordenação das interações com os clientes, o que pode ser usado para otimizar a jornada de compra do consumidor.
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