Publicado por Luiza Lima

Publicado a 1 de novembro de 2023

O Grupo Casas Bahia é uma das principais empresas de varejo no Brasil. A empresa, responsável pelas redes de lojas das bandeiras Casas Bahia, Ponto, e Extra, tem como propósito ser a plataforma de relacionamento e consumo do brasileiro onde, quando e como ele quiser, incorporando os aspectos socioambientais e de governança em sua forma de atuação.

Há 8 anos, a Elife colabora com as estratégias de atendimento para o Grupo Casas Bahia em todas as redes sociais, promovendo atendimento resolutivo do início ao fim da tratativa.

• Em 2022, a Elife analisou 4,5 milhões de comentários, produzidos por 1 milhão de clientes, e realizou 500 mil engajamentos para 350 mil clientes do Grupo Casas Bahia. 

Ao acompanhar o desenvolvimento da empresa e sua transformação digital, a Elife participou do processo de reformulação de uma operação de atendimento com processos tradicionais de gestão. O resultado foi o case de sucesso “A nossa jornada rumo à excelência”, vencedor do troféu de prata no XXIII Prêmio ABT. 

Entenda os 6 passos do ecossistema de sucesso que a Elife colocou em prática no case de sucesso do Grupo Casas Bahia: A nossa jornada rumo à excelência.

1. Uma experiência completa, do pré ao pós-venda

Foi criada uma subestrutura na equipe de atendimento focada em gerar engajamento em torno da marca para tratar também as etapas pré-compra. Isso porque as redes sociais oferecem um espaço de interação que vai muito além da reclamação, com diversas oportunidades de abordar o cliente nas primeiras etapas de sua jornada, ou seja, no pré-venda.

Por isso, um novo time foi formado para entrar em pautas criativas e gerar engajamento em torno da marca e suas estratégias de marketing. Nesse novo modelo operacional, além da divisão de tarefas, foram criadas pequenas “comunidades” dentro da equipe para acelerar o processo de interação.

Como resultado, a implementação aumentou em 47% a demanda de pré-venda, criando diálogos sobre interesse de consumo e outros territórios da marca. 

2. Aceleração do tempo de resposta

Segundo a pesquisa Experiência com Atendimento (2022) realizada pela Elife, 54% dos consumidores gostariam de ser atendidos em redes sociais em até 1 hora. Por isso, um dos objetivos do Grupo Casas Bahia era de superar a expectativa dos usuários, realizando o atendimento em redes sociais em até 30 minutos.

A reestruturação das equipes em comunidades ajudou a acelerar o tempo de resposta, garantindo um SLA (Service Level Agreement) histórico e de referência do mercado, assim como a definição dos escopos, que acelerou o processo de atendimento.

A estratégia foi criar uma esteira de trabalho em três níveis: 

• N0: filtragem dos casos e solicitação de dados para o primeiro atendimento;
• N1: resolução de dúvidas simples e abertura de protocolo no CRM;
• N2: consulta ao CRM e tratativa juntamente com as áreas internas.

A implementação foi realizada com o uso de recursos de classificação automática na ferramenta Buzzmonitor para identificar a natureza do comentário e direcionar à equipe responsável sem que esse transbordo necessitasse de uma ação humana.

Como resultado, houve uma redução da SLA em redes sociais para 00h15, superando em 50% a meta interna da empresa, que era de 30 min.

3. Google My Business para uma melhor experiência nas lojas físicas

O Google My Business foi usado estrategicamente para dar visibilidade à diretoria responsável por cada ponto de venda sobre a percepção do consumidor que frequenta o ambiente físico, mas compartilha suas impressões no ambiente digital.

A estratégia consistiu no cadastro, monitoramento e atendimento de 1.061 lojas (Casas Bahia e Ponto) em tempo real para identificar as principais unidades que recebiam reclamações.

Utilizando a ferramenta Buzzmonitor, foram criados dashboards que auxiliam no relatório interno para cada diretoria por região. Após esse mapeamento, foi possível agir sobre as principais dores dos clientes. O resultado foi um aumento de 31% das avaliações máximas (nota 5) sobre as lojas físicas. 

4. Implantação da pesquisa de satisfação

Uma pesquisa foi implementada para acompanhar em tempo real os principais ofensores à satisfação dos clientes, permitindo ações preventivas para promover uma melhor experiência.

Para isso, ferramentas da plataforma Buzzmonitor foram usadas para aumentar a taxa de resposta dos clientes e promover uma avaliação em tom de conversa. Também foi criado um detalhamento de cada nota ofensora para mapear os processos falhos que motivaram a percepção do consumidor. Dessa forma, foi possível avaliar toda a jornada de interação do cliente, da compra ao atendimento.

Como resultado, em 6 meses de operação houve uma redução de 19% nas avaliações negativas e um aumento de 21% nas positivas.

5. Uso da inteligência artificial nos processos de atendimento e qualidade

O processo de avaliação de qualidade é essencial para corrigir erros críticos ao negócio e aplicar feedbacks de melhoria na nossa operação. Entretanto, o Grupo Casas Bahia usava uma amostra de 25 casos com aplicação mensal, o que limitava a tomada de ação.

Com o advento das tecnologias artificiais generativas, como o ChatGPT, o processo de avaliação de qualidade pôde ser facilitado por meio do uso de automação. Além disso, também foi possível simplificar o processo de produção de uma resposta.

A tecnologia do ChatGPT foi usada para desenvolver um modelo automatizado que garantisse agilidade e abrangência na avaliação, por meio de uma amostra censitária e uma frequência maior de avaliações no mês.

Na prática, foi criado um motor de avaliação que integra a API do GPT a uma base de dados e utiliza comandos dados pela equipe de supervisores de qualidade para verificar: ortografia, criatividade, brand persona e tempo de resposta.

A base, que era amostral, passou a considerar 100% dos atendimentos realizados. Além disso, foi acelerada a aplicação de feedback à equipe e reduzido em 83% o tempo gasto com o sistema de avaliação de qualidade.

Também foi criado um processo de atendimento com suporte do ChatGPT dentro da Buzzmonitor para acelerar a produção da resposta, diminuir o tempo de espera do consumidor e aumentar a produtividade da equipe, garantindo a qualidade da interação.

Como resultado, a implementação rendeu uma redução de 11% no nosso tempo de resposta e aumentou em 21% a produtividade dos analistas

6. Dashboards para acompanhamento e ação em tempo real

Toda a operação do Grupo Casas Bahia é acompanhada em tempo real, em vários níveis de controle. Ao todo, a Elife compartilha 463 dashboards sobre a operação de atendimento. 

Para fornecer uma visualização clara dos indicadores de desempenho a todos os stakeholders internos, ajudando a garantir que nossos esforços estejam alinhados aos objetivos estratégicos da empresa, foram implementados dashboards de acompanhamento dos resultados.

Esses dashboards compartilháveis, fornecidos pela Buzzmonitor, também ajudam as áreas internas do Grupo Casas Bahia na tomada de decisões de forma ágil e consciente.

Sobre a transformação digital do Grupo Casas Bahia em parceira com a Elife, Viviane Silva Maciel Pinto Nobre (Gestão de Clientes), afirma, em nota:

“O case “A nossa jornada rumo à excelência” ilustra uma etapa importante no nosso atendimento de redes sociais, em parceria com a Elife, construímos um grande ecossistema, transformamos a nossa operação de atendimento até então com processos tradicionais de gestão em um modelo de maturidade que acompanha o desenvolvimento do Grupo Casas Bahia e sua transformação digital.

Com o objetivo de transformar a experiência dos nossos clientes que engloba toda a jornada do nosso público, do pré-venda ao pós-venda. Usando tecnologias inovadoras, fomos capazes de dar voz ao consumidor, interagir sobre as suas dores, expectativas e construir uma relação forte que transmita segurança e maturidade.

Vale ressaltar a forma que exploramos o GMB (Google my business) para trazer a voz do consumidor para a cia, bem como a forma que passamos a atuar com a IA, desde o auxílio ao analista para uma resposta “mais natural” a implantação um processo de qualidade de forma censitária que é capaz de avaliar a gramática, a criatividade e adesão da brand persona do nosso atendimento.”

Quer saber mais?

Transformar a experiência dos consumidores criando um ecossistema de atendimento que engloba toda a jornada do público, do pré-venda ao pós-venda, é um desafio enfrentado por muitas empresas atualmente.

Com o uso de tecnologias inovadoras e processos mais simples e eficientes no case de sucesso do Grupo Casas Bahia, a Elife conseguiu reduzir o tempo de espera para que os consumidores tenham suas solicitações atendidas, além de ampliar a abrangência de atendimento das marcas operadas pela empresa. Isso garante que todo o público das páginas da marca tenha suas demandas solucionadas de forma satisfatória, o que ajuda a construir uma relação forte, que transmite segurança e maturidade, com o consumidor.

Desde 2004, a Elife traça estratégias de alto impacto para grandes marcas, a partir de análises que envolvem:

• Monitoramento de redes sociais. 
• Gestão de crises. 
• Identificação e gestão de influenciadores. 
• Tendências e jornada do consumidor. 
• Pesquisa de mercado. 
• Consumer-centered Monitoring. 
• Brand Logo Detection. 
• Social Wall.

Entre em contato com nossa equipe pelo e-mail negocios@elife.com.br para receber uma proposta de como podemos elevar a presença digital da sua empresa, além de proporcionar interações significativas com os consumidores.

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Tags: Case Casas Bahia