Elife Insights: 12 aprendizados para 2024
Publicado por Luiza Lima
Publicado a 21 de dezembro de 2023
Ao longo de 2023, a Elife desenvolveu diversas pesquisas para compreender melhor o comportamento do consumidor brasileiro e suas preferências quando o assunto é atendimento ao cliente.
Os estudos, assinados pelo Head of Insights Breno Soutto e pelo Head of Operations William Ferreira, trazem aprendizados valiosos para empresas de todos os tamanhos. Confira alguns insights selecionados para superar as expectativas dos seus clientes em 2024!
EXPERIÊNCIA COM ATENDIMENTO
As pessoas têm pressa no atendimento
78% querem ser atendidos em até 2 horas pela resposta de uma marca. Comprar foi a situação em que as pessoas exigiram respostas mais rápidas. Depois das situações de compra, a maior pressa se deu para solução de problemas e de dúvidas;
Múltiplos canais são usados para interagir com empresas
As pessoas usam uma ampla gama de canais para interagir com marcas em situações do dia a dia, mas buscam formas privadas e diretas para situações graves:
- WhatsApp se consolida como principal canal utilizado para atendimento, com grande destaque para aqueles que buscam soluções para situações graves;
- Redes sociais foram preferidas para temas mais leves e que exigem menos pressa. Há grande diversidade de canais para este tipo de interação.
Consumidores mais satisfeitos com Chatbots
A pesquisa apontou que usuários avaliam e estão mais satisfeitos com o uso de chatbots (38,8%). Os cenários de uso direto, como solicitar a segunda via de uma fatura ou cartão, modificar informações de entrega em uma compra ou cancelar um pedido, são os mais apreciados pelos usuários para adiantar o processo de atendimento.
Transferências entre canais não precisam ser um problema
Para que a transferência seja bem aceita, o consumidor precisa ter clareza do motivo e a migração deve ser mínima, como, por exemplo mudar da área pública para a privada de um mesmo canal.
CALLBACK
89,7% das pessoas aceitam o retorno de chamadas telefônicas
O callback é uma prática bem aceita pelo público em geral. Os resultados mostraram que 80,1% dos homens e 89,7% das mulheres aprovam a prática de atendimento ao cliente. A flexibilidade e o controle do cliente são fatores importantes na aceitação do callback, com a preferência por estipular um horário para uma conversa acontecer ou receber e responder quando for conveniente.
58% dos clientes preferem ter liberdade quando o assunto é callback
A flexibilidade e o controle do cliente são importantes na aceitação do retorno de chamada. Os clientes preferem ter a opção de definir um horário específico para a conversa acontecer ou responder às mensagens quando for conveniente para eles. Essa possibilidade de escolha dá aos clientes a sensação de controle sobre o atendimento e aumenta a sua satisfação. A demanda por controle é decisiva na aceitação da prática de callback.
O WhatsApp é o canal preferido para receber feedback das empresas, principalmente para casos graves.
O WhatsApp é o canal preferido para receber feedback das empresas, sendo indicado por 89,4% dos participantes como o canal para conversas com empresas. Além disso, 45,3% dos participantes consideram o WhatsApp como o canal favorito para casos graves. Características como a conversa assíncrona, que permite ao cliente a resposta no tempo dele, e o registro das interações são diferenciais deste canal.
CONVERSATIONAL COMMERCE
67% das pessoas compram semanalmente
Compras online são frequentes para 67,7% das pessoas, que compram ao menos semanalmente. 28,1% colocaram canais de conversa entre as 3 principais formas de compra online e 5,1% declararam que este é o canal mais usado.
Para o comprador, a principal vantagem do conversational commerce é ter um canal para perguntas
A principal vantagem percebida ao comprar por canais de conversa é a capacidade de interagir com as equipes de vendas (53% dos usuários). Isso permite que os consumidores tirem dúvidas, recebam um atendimento mais personalizado e negociem com os vendedores. No entanto, algumas desvantagens também foram mencionadas, como o atraso nas respostas por parte das equipes de vendas (23,3%) e a impossibilidade de efetuar pagamentos dentro da própria plataforma de conversa (17,4%).
Consumidores já realizam compras por canais de conversa, como WhatsApp ou chat de redes sociais
Foi observado durante a pesquisa que 80,5% das pessoas já realizam compras por canais de conversa, como WhatsApp ou chat de redes sociais. Isso indica que o comércio conversacional já é uma realidade para a maioria do público. Os consumidores estão cada vez mais confortáveis em utilizar esses canais para realizar suas compras, aproveitando a conveniência e a interação personalizada que eles oferecem.
A prática demanda cuidado
O cliente espera respostas rápidas e querem soluções completas, com todo o processo, incluído o pagamento, dentro da plataforma de conversa. Além disso, é preciso usar com responsabilidade o contato do cliente, que não quer ser abordado de forma não solicitada pela loja.
A multicanalidade é uma necessidade
Demandado por sistemas regulatórios e pelo próprio consumidor, o atendimento omnicanal é uma estratégia essencial que combina múltiplos canais como redes sociais, email, e WhatsApp para melhorar a experiência do cliente. Adotada por empresas de diversos tamanhos, essa abordagem inclui o uso de chatbots para eficiência e centralização do atendimento em um único número, facilitando a comunicação e a coleta de dados do cliente.
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A Elife é uma consultoria global surgida em 2004 especializada em inteligência de mercado e gestão da experiência do consumidor. Está presente no Brasil, México, Portugal e Espanha com serviços e software.
Apaixonados pela análise do comportamento do consumidor a partir do monitoramento da sua jornada digital. Engajados em aproximar clientes e marcas por meio de relacionamentos que surpreendam. Inspirados por estratégias vencedoras em social media com inovação e tecnologia.
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