Publicado por Clara Batista

Publicado a 23 de dezembro de 2025

A experiência do cliente deixou de ser um diferencial para se tornar pilar estratégico. Em um cenário em que consumidores exigem respostas rápidas, empatia e consistência em todos os canais, marcas que não acompanham essa evolução ficam para trás.

A Mastercard entendeu isso cedo e o mercado reconheceu. Pelo sexto ano, a empresa foi premiada no Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor (23ª edição – Consumidor Moderno), no segmento Bandeiras de Cartão de Crédito.

Mas o que sustenta essa consistência?

Uma combinação poderosa: processos bem estruturados e excelência em todas as frentes de atendimento. A parceria sólida com a Elife, na frente de Social Listening, contribui de forma estratégica para essas conquistas, ao apoiar decisões, gerar insights e fortalecer a operação.

Sobre o Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor

Há mais de 20 anos, o Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor é uma das principais referências sobre a relação entre marcas e consumidores no Brasil. Conduzido pela CX Brain, em parceria com a Opinion Box, o estudo combina pesquisa com consumidores e análise de dados para avaliar atributos como atendimento, confiança, resolutividade e experiência.

Essa consistência, no entanto, é construída no dia a dia das empresas. 

Para mostrar como esse cuidado se traduz em prática, apresentamos a seguir um caso conduzido pela Elife nas redes sociais da Mastercard, que exemplifica como contexto, tom de voz e leitura do perfil do consumidor podem transformar uma interação espontânea em um relacionamento de alto valor.

O desafio: identificar oportunidades em meio ao volume de interações

Nas redes sociais, elogios, dúvidas e comentários positivos surgem todos os dias. O desafio não é apenas responder, mas identificar quais interações carregam potencial real de relacionamento.

Durante uma campanha do Mastercard Surpreenda, um consumidor compartilhou espontaneamente sua satisfação com uma promoção. À primeira vista, poderia ser apenas mais um elogio. Para a Elife, porém, cada interação é tratada como um ponto de contato estratégico.

Foi nesse contexto que aplicamos o deep profile, uma metodologia que vai além da mensagem em si para entender quem está do outro lado, seu histórico e seu potencial de vínculo com a marca. Essa leitura mostrou que se tratava de um consumidor altamente engajado e influente no tema experiência do cliente.

A solução: quando atendimento vira relacionamento

A partir dessa identificação, a interação foi conduzida com cuidado, respeitando o tom de voz da Mastercard e priorizando uma comunicação próxima, empática e consistente. O objetivo não era apenas responder bem, mas construir uma relação genuína.

Esse tipo de condução mostra como o atendimento, quando bem estruturado e atento aos detalhes, pode evoluir de uma resposta pontual para a fidelização de um cliente.

Resultados: impacto que vai além da interação

O relacionamento bem conduzido gerou desdobramentos naturais: novas interações, conteúdos espontâneos e ampliação da presença da marca em um público qualificado. Confira os resultados:

• 1 cliente identificado como brand lover a partir de uma interação espontânea;
• 3 interações diretas com a marca geradas na ação inicial (post e devolutivas);
• 3 publicações espontâneas após a experiência (stories e reels), alcançando 5.677 seguidores;
• 8 respostas personalizadas, alinhadas ao tom institucional da marca.
  

Mais do que os números, o exemplo demonstra como leitura de contexto, cuidado com o tom de voz e estratégia no atendimento podem transformar uma interação comum em uma relação de alto valor. É esse o olhar que a Elife aplica diariamente.

Quer evoluir o relacionamento da sua marca com a mesma estratégia? Fale com nossos especialistas.

Categorias: Blog

Tags: Atendimento, Case Customer Experience, Cases Elife, Customer Experience