Case Customer Experience I Inovação no Shopping Colombo com uso de bots de voz
Publicado por Natália Constantino
Publicado a 15 de janeiro de 2021
Nos últimos anos, os shoppings têm se reinventado para se tornarem um local não só de compras mas também de serviços e experiências. Afinal, diante da facilidade das compras online, um espaço físico tem que ir além nos seus diferenciais para ser competitivo frente aos e-commerces e marketplaces. Trazer inovação, tecnologia e boas ideias que facilitem a experiência do cliente em todos os pontos de contato.
Esse foi o caso do Shopping Colombo, em Lisboa (Portugal), que recentemente automatizou o seu atendimento no ponto de venda com um bot Google Home.
Como o Shopping Colombo melhorou a sua experiência do cliente?
Diariamente milhares de pessoas que circulam pelo centro de compras, precisam de alguma informação sobre localização das lojas. E por que não tornar esse serviço mais prático para os clientes e mais fácil de gerenciar para o mall?
Sendo assim, a Elife Portugal, empresa brasileira de atuação internacional, desenvolveu um atendimento omnichannel de texto e voz automatizado para que os clientes possam tirar as suas dúvidas de forma segura e sem contato humano.
Este percurso teve início há dois anos, com o desenvolvimento do chatbot, disponível no Messenger, na App e no Site do centro de compras. Seguindo a tendência de oferecer diversos pontos de contato ao consumidor multicanal. Então, em 2020, o Shopping Colombo avançou com o atendimento automatizado de voz. O Google Assistant do shopping está disponível não só no digital mas também num dispositivo físico nos corredores do centro de compras – esclarecendo dúvidas sobre serviços, ofertas de lojas, etc.
Através de caixinhas do Google Assistente instaladas em locais estratégicos, os clientes passaram a tirar suas dúvidas com o assistente virtual. Uma versão inovadora e mais segura, em tempos de COVID, do balcão de informações. Além disso, mais prática do que digitar, principalmente para quem está em movimento. Essa experiência interativa só foi possível graças ao VozXpress – solução de atendimento operada por inteligência artificial e responsável pelo atendimento do “Fale Conosco”. Serviço disponível no site e no app do Shopping Colombo.
Com esta evolução, foi possível otimizar estruturas, esforço, investimento mas, sobretudo, inteligência. Um win-win perfeito!
O uso da voz na rotina dos consumidores
A presença dos assistentes de voz no dia a dia é uma forte tendência em todo o mundo. E só foi foi acelerada pela pandemia. De acordo com o Google, no Brasil 60% das pessoas já utilizaram a fala para ativar o celular. Além disso, com o isolamento social foi registrado um aumento de 47% dos serviços por voz, segundo pesquisa da Ilumeo. Assim, cada vez mais essa forma de realizar tarefas será uma realidade tanto nos ambientes privados quantos nos espaços públicos. Afinal, com respostas precisas sem a necessidade de digitar é possível realizar outras atividades simultaneamente.
Quando falamos no uso de assistentes virtuais para marcas, eles podem ir além de auxiliar nas necessidades dos consumidores. As automações permitem avaliar resultados e oferecer melhorias nos serviços. As possibilidades são muitas, desde criar pesquisas de satisfação instantâneas até filtrar as necessidades e perfil dos clientes. E no caso de dúvidas mais detalhadas, os chatbots da Elife também contemplam uma plataforma de chat para atendimento humanizado.
Se você deseja conhecer mais sobre esse produto e como os chatbots Elife ajudam outras marcas, visite o site. Nossos consultores estão prontos para automatizar seus canais no Facebook Messenger, WhatsApp, E-commerce e Central Telefônica.