Facebook bots: Como reduzir 40% da demanda de atendimento humano?
Publicado por Alessandro
Publicado a 16 de novembro de 2016
A elaboração de um bot não termina quando ele é lançado. Durante 2016, a E.life foi responsável pelo desenvolvimento de 40 protótipos de chatbots para empresas, mas apenas após o primeiro projeto ficar online de fato é que conseguimos compreender como a aplicação iria afetar a operação de SAC 2.0.
“Bots são aplicações (robôs) criadas para simular interações humanas com pessoas reais.”
O processo de aperfeiçoamento do bot também existe, assim como o de qualquer outro projeto. No nosso caso, houve um aumento significativo de inteligência do robô por conta das retroalimentações (adição de novas respostas, termos, perguntas, etc), que são essenciais para garantir a eficiência do serviço. Mas antes de falarmos sobre a nossa experiência, é preciso que você saiba que existe mais de um tipo de bot no mercado.
Tipos de bot
- Bot de atendimento: acesso rápido, prático e, principalmente, dinâmico sobre as principais perguntas e respostas da marca.
- Bot Concierge: solicitação de serviços como extratos, saldos e até mesmo solicitação de táxi ou reserva de hotel.
- Shopping Bot: realização de compras diretamente pelo inbox.
Com todo esse suporte, nem mesmo o cliente-coruja, aquele que se relaciona com as marcas no período noturno ou durante a madrugada, ficará sem resposta, ainda que seu time humano não esteja em operação.
Abaixo compartilhamos os principais aprendizados quantitativos que tivemos com a implementação deste serviço.
Em números
Durante a semana de implementação do bot, notamos um crescimento de 50% do volume de menções recebidas no ambiente privado da página.
Porém, embora o volume de menções tenha crescido decorrente da entrada do bot, o número de usuários únicos que procuram atendimento por inbox se manteve estável no período. Ou seja, a implementação da ferramenta estimulou conversação e permitiu que o cliente da marca percorresse um universo de informações sobre os seus serviços que, até então, ele provavelmente não tinha conhecimento.
Até esse momento da análise, a impressão que temos é que o bot “bombou” a página e rendeu mais trabalho para a equipe de atendimento, porém, também identificamos uma redução de 40% da demanda natural que, costumeiramente, seria atendida pelo time de SAC 2.0, geralmente concentrada em “Informações” ou “Solicitações”.
Para chegarmos neste resultado de redução de 40% da demanda humana, estudamos o volume real recebido na página a fim de entender qual o potencial de resolução da aplicação de acordo com as naturezas dos depoimentos. O processo consiste em:
- Levantamento do volume de depoimentos recebidos no inbox.
- Classificação das naturezas dos atendimentos (reclamações, informações, solicitações e elogios).
- Abertura dos assuntos dentro de cada natureza.
- Definição do nível de autonomia do bot para resolução destes assuntos de acordo com as possibilidades de integração da aplicação com outras ferramentas da empresa.
- Clusterização das diversas possibilidades de perguntas para a mesma resposta.
- Produção de conteúdo criativo para garantir o dinamismo da ferramenta (gifs, imagens e infográficos).
Marcas que já aderiram
No Brasil algumas marcas já deram a largada da nova tecnologia:
- Vivo (Perguntas e respostas): sistema de interação automatizada através de um menu selecionável onde o usuário navega entre as diversas opções que direcionam para o site.
- DOTZ (Perguntas e respostas + Inteligência artificial): sistema de interação que, além de permitir a navegação através de um menu, também compreende textos aleatórios que o usuário digite no inbox.
- Banco Original (Inteligência artificial + integração com banco de dados): nesta aplicação, ao invés de direcionar o usuário para finalização de algumas transações no site, com a integração com o CRM do banco é possível, por exemplo, solicitar saldos, extratos e faturas via mensagem privada.
Como medir e acompanhar em tempo real
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William FerreiraCoordenador da E.life Social CRM
