Facebook bots: Como reduzir 40% da demanda de atendimento humano?

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Publicado a 16 de novembro de 2016


A elaboração de um bot não termina quando ele é lançado. Durante 2016, a E.life foi responsável pelo desenvolvimento de 40 protótipos de chatbots para empresas, mas apenas após o primeiro projeto ficar online de fato é que conseguimos compreender como a aplicação iria afetar a operação de SAC 2.0.

“Bots são aplicações (robôs) criadas para simular interações humanas com pessoas reais.”

O processo de aperfeiçoamento do bot também existe, assim como o de qualquer outro projeto. No nosso caso, houve um aumento significativo de inteligência do robô por conta das retroalimentações (adição de novas respostas, termos, perguntas, etc), que são essenciais para garantir a eficiência do serviço. Mas antes de falarmos sobre a nossa experiência, é preciso que você saiba que existe mais de um tipo de bot no mercado.

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Tipos de bot

  • Bot de atendimento: acesso rápido, prático e, principalmente, dinâmico sobre as principais perguntas e respostas da marca.
  • Bot Concierge: solicitação de serviços como extratos, saldos e até mesmo solicitação de táxi ou reserva de hotel.
  • Shopping Bot: realização de compras diretamente pelo inbox.

Com todo esse suporte, nem mesmo o cliente-coruja, aquele que se relaciona com as marcas no período noturno ou durante a madrugada, ficará sem resposta, ainda que seu time humano não esteja em operação.

Abaixo compartilhamos os principais aprendizados quantitativos que tivemos com a implementação deste serviço.

 

Em números

Durante a semana de implementação do bot, notamos um crescimento de 50% do volume de menções recebidas no ambiente privado da página.

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Porém, embora o volume de menções tenha crescido decorrente da entrada do bot, o número de usuários únicos que procuram atendimento por inbox se manteve estável no período. Ou seja, a implementação da ferramenta estimulou conversação e permitiu que o cliente da marca percorresse um universo de informações sobre os seus serviços que, até então, ele provavelmente não tinha conhecimento.

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Até esse momento da análise, a impressão que temos é que o bot “bombou” a página e rendeu mais trabalho para a equipe de atendimento, porém, também identificamos uma redução de 40% da demanda natural que, costumeiramente, seria atendida pelo time de SAC 2.0, geralmente concentrada em “Informações” ou “Solicitações”.

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Para chegarmos neste resultado de redução de 40% da demanda humana, estudamos o volume real recebido na página a fim de entender qual o potencial de resolução da aplicação de acordo com as naturezas dos depoimentos. O processo consiste em:

  1. Levantamento do volume de depoimentos recebidos no inbox.
  2. Classificação das naturezas dos atendimentos (reclamações, informações, solicitações e elogios).
  3. Abertura dos assuntos dentro de cada natureza.
  4. Definição do nível de autonomia do bot para resolução destes assuntos de acordo com as possibilidades de integração da aplicação com outras ferramentas da empresa.
  5. Clusterização das diversas possibilidades de perguntas para a mesma resposta.
  6. Produção de conteúdo criativo para garantir o dinamismo da ferramenta (gifs, imagens e infográficos).

 

Marcas que já aderiram

No Brasil algumas marcas já deram a largada da nova tecnologia:

  • Vivo (Perguntas e respostas): sistema de interação automatizada através de um menu selecionável onde o usuário navega entre as diversas opções que direcionam para o site.
  • DOTZ (Perguntas e respostas + Inteligência artificial): sistema de interação que, além de permitir a navegação através de um menu, também compreende textos aleatórios que o usuário digite no inbox.
  • Banco Original (Inteligência artificial + integração com banco de dados): nesta aplicação, ao invés de direcionar o usuário para finalização de algumas transações no site, com a integração com o CRM do banco é possível, por exemplo, solicitar saldos, extratos e faturas via mensagem privada.

 

Como medir e acompanhar em tempo real

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William Ferreira
Coordenador da E.life Social CRM