Customer Experience: o que é e por que é importante para sua marca?
Publicado por Natália Constantino
Publicado a 25 de setembro de 2018
O que é?
Por definição, Customer Experience (CX) “é o resultado de uma interação entre uma organização e um cliente ao longo da duração de seu relacionamento. Essa interação envolve três etapas: a jornada do consumidor, os pontos de contato com a empresa (touchpoints) e os ambientes nos quais o consumidor vive as experiências com a empresa.” (Fonte: Wikipedia).
Essa jornada deve fazer parte da filosofia da empresa para que a experiência seja positiva para o cliente em diferentes níveis: racional, emocional, sensorial, espiritual e física. O objetivo é fazer com que o usuário tenha suas expectativas individuais atendidas em todos esses aspectos.
Para que esse processo funcione de forma efetiva, a comunicação interna dentro de uma companhia deve estar alinhada de modo que o objetivo de todos os funcionários seja o mesmo: a excelência no atendimento ao cliente e na jornada do consumidor.
Todas as etapas devem ser planejadas, desde o pré até o pós-venda, para que os consumidores de fato tenham uma experiência positiva. Isso ajudará a criar os “embaixadores da marca”, consumidores satisfeitos que tendem a indicar seus produtos e serviços para outras pessoas. Por isso planejar, estruturar e otimizar a experiência do consumidor com sua marca é fundamental para conquistar novos clientes e impulsionar os negócios.
Segundo estudo da Oracle, 93% dos executivos entrevistados dizem que melhorar a experiência do cliente é uma das três prioridades de suas organizações nos próximos dois anos, ao passo que 91% desejam ser considerados líderes de experiência do cliente em seu setor.
Porém, 37% consideram que estão apenas começando com uma iniciativa formal de experiência do consumidor e apenas 20% acreditam que estão em um nível avançado em relação às ações que realizam hoje.
dos executivos entrevistados dizem que melhorar a experiência do cliente é uma das três prioridades de suas organizações nos próximos dois anos.
Por que é importante?
O Customer Experience influencia a percepção do consumidor em relação à marca e, por consequência, afeta o valor econômico dela no mercado e impacta na rentabilidade da empresa a longo prazo. Um atendimento feito com eficácia tende a facilitar a aquisição de novos clientes e a retenção deles.
O estudo da Oracle aponta que 97% dos executivos concordam que fornecer uma ótima experiência ao cliente é fundamental para gerar resultados positivos para o negócio. Por outro lado, os entrevistados estimam que empresas podem perder até 20% da receita por não oferecerem um atendimento relevante.
Este mesmo estudo mostra que o impacto do Customer Experience nos negócios ainda é subestimado, mas 49% dos executivos entrevistados reconhecem que consumidores tendem a trocar de marca após uma experiência negativa. Além disso, 89% dos clientes afirmam que realmente mudaram de marca devido a uma má experiência com uma empresa.
dos clientes afirmam que realmente mudaram de marca devido a uma má experiência com uma empresa.
O que esperar do Customer Experience para os próximos anos?
- Experiência Omnichannel
São os clientes que determinam qual canal de atendimento é mais eficaz para suas necessidades (telefone, e-mail, WhatsApp, Facebook Messenger, etc.) e a tendência é que haja cada vez mais canais de atendimento que engajarão os usuários.
E empresas podem otimizar a experiência do consumidor ao lançarem novos canais para interações. Cada pessoa tem uma preferência de canal para interagir com uma marca e, ao oferecer diversas opções para isso, maior a probabilidade do cliente ficar satisfeito com o atendimento e ter uma experiência positiva com a marca. Alguns cuidados devem ser tomados na gestão da experiência multicanal, como detalhados aqui.
- Automação do Atendimento
A Inteligência Artificial será a grande aliada na estratégia de empresas para automação do atendimento e do Customer Experience. Bots e Voice Bots estão ganhando espaço no mercado, mas ainda é preciso que marcas atinjam a maturidade tecnológica para que todos os benefícios da automação sejam aproveitados.
Segundo o estudo da Oracle, as organizações estimam que aumentarão os gastos com tecnologia de experiência do cliente em 18% nos próximos dois anos e as prioridades são melhorar a experiência entre canais e analisar os consumidores.
Conclusão semelhante chegou a McKinsey ao entrevistar 50 líderes de Customer Care em todo o mundo: os gastos com tecnologia devem crescer nos próximos anos.
é o aumento esperado em gastos com tecnologia de experiência do cliente nos próximos dois anos.
- Atendimento humano e personalizado
Interações personalizadas e um atendimento diferenciado destacam sua empresa diante dos concorrentes. Bots e Voice Bots otimizam o processo, mas o contato humanizado será cada vez mais importante para estabelecer um vínculo emocional entre marca e clientes.
Por isso o atendimento híbrido é a solução para uma experiência marcante. Enquanto o consumidor pode resolver seus problemas com mais rapidez, por meio da automação, o atendimento personalizado o fidelizará à sua marca.
Leia mais aqui sobre as duas tendências conflitantes para o Customer Experience.
5 Dicas para sua empresa fazer um bom Customer Experience
1. Entenda quem são seus consumidores
Compreender as necessidades dos clientes é o primeiro passo para otimizar a experiência de atendimento que sua empresa oferece a eles. Interaja de forma personalizada e entenda as demandas dos consumidores para aprimorar a experiência que sua organização oferece a eles.
2. Crie empatia e estabeleça uma conexão emocional
Emoções moldam atitudes e determinam decisões que serão tomadas. Por isso é fundamental estar atento à forma como você trata seu cliente. Um atendimento realizado com empatia aumentará a probabilidade de consumidores se conectarem emocionalmente à marca. Depois disso, ao usarem um produto ou serviço da empresa, automaticamente eles lembrarão o que sentiram durante o atendimento.
3. Estabeleça uma cultura dentro da empresa
Todos devem ter o mesmo objetivo: valorização do cliente e do atendimento realizado. Para isso é necessário definir instruções que orientarão a forma como todos os setores lidarão com os usuários.
4. Escute o que seu cliente tem a dizer
A forma mais fácil de fazer isso é estabelecendo um canal aberto para que o cliente se sinta à vontade de fazer um feedback sobre o atendimento da sua empresa. Pergunte ao consumidor como ele se sente, se suas expectativas foram atendidas e o que pode melhorar.
5. Analise a jornada de experiência que sua empresa oferece e os resultados alcançados
Após ouvir de seus clientes o que pode ser melhorado, reveja todas as etapas da jornada do consumidor e faça as modificações necessárias para que as necessidades deles sejam atendidas.
Converse com as equipes, refaça as instruções, dê novos treinamentos. O importante é corrigir o que não está funcionando para que os mesmos erros não se repitam.
Depois, veja os resultados alcançados e mensure o que foi positivo, neutro e negativo. O processo precisará de ajustes constantes até sua organização alcançar a excelência na experiência com o consumidor.
Por isso é preciso estar disposto a repensar a estratégia sempre que for preciso e analisar constantemente resultados e pontos de erros e acertos.
6. Ofereça informações relevantes
O que sua empresa faz que nenhuma outra oferece? Destaque isso durante o atendimento com seu consumidor e mostre porque aquilo é importante para ele.
Além disso, mantenha seu cliente informado sobre novidades, mudanças e atualizações que possam ser relevantes para ele. Lembre-se que ele quer estar a par destas informações.
De forma geral, uma boa estratégia de Customer Experience exige mudanças organizacionais, otimização de processos, treinamento de pessoas e investimentos em tecnologia.
O futuro das marcas depende de clientes satisfeitos com as experiências vividas no processo de atendimento. Por isso, planejar a jornada do consumidor e estruturar o conjunto de interações que serão realizadas determinará o sucesso do seu Customer Experience.
Sua empresa está preparada?