Bots e Voice Bots: cada vez mais presentes na vida do consumidor brasileiro
Publicado por Natália Constantino
Publicado a 18 de outubro de 2018
A automatização do relacionamento entre empresas e clientes é uma tendência e uma das apostas da E.life. Os bots e voice bots estão entrando no dia a dia do atendimento ao consumidor, reduzindo custos com call centers, otimizando a rotina de clientes e ajudando-os em tarefas diárias.
Um exemplo é o Google Duplex, funcionalidade do Google Assistant que pode realizar ligações telefônicas para marcar compromissos e agendar horários em salões de cabeleireiro, restaurantes e demais estabelecimentos.
Durante a conferência Google I/O, realizada em maio de 2018, a funcionalidade foi apresentada, confira:
Esta semana, o Google anunciou que o Google Pixel 3 e o Pixel 3 XL serão os primeiros smartphones que terão a tecnologia do Google Duplex embutida. Por enquanto a novidade está restrita aos Estados Unidos e começará a operar em novembro de 2018.
Outra novidade também anunciada pela empresa é o recurso Call Screen, que permite que o Google Assistant atenda uma chamada identificada como spam e transcreva a resposta em tempo real. Esta é uma forma de filtrar ligações de telemarketing, já que a partir da mensagem transcrita você poderá decidir se deseja ou não atender a ligação.
Veja como funciona:
No Brasil, os voice bots estão cada dia mais presentes no dia a dia dos consumidores. O site Reclame Aqui criou um bot chamado “The Canceller”, que tem como objetivo ligar para centrais de atendimento e então cancelar serviços. Muitos clientes sofrem com a situação de ter que lidar com URAs com opções intermináveis, minutos de espera e ligações caindo. Porém, o bot não fica cansado, tem tempo para resolver cancelamentos para cliente, fica na linha até ser atendido e, se o telefone cair, ele liga novamente.
O protótipo foi lançado em abril deste ano, mas ainda não tem previsão de lançamento no mercado. O objetivo do Reclame Aqui é que o serviço seja oferecido gratuitamente para os consumidores, porém os custos da oferta deste serviço ainda são altos.
Leia aqui 5 razões para sua marca não investir mais em URAs.
Empresas como Vivo e Nextel também estão investindo no atendimento digital ao cliente. A Vivo anunciou que sua assistente virtual, Aura, passará a atender pelo WhatsApp e, ainda este ano, também será integrada ao Google Assistant.
O objetivo é melhorar a experiência do consumidor com a marca e estar presente em cada vez mais plataformas por meio de inteligência artificial. Hoje a assistente já consegue entender o que os clientes precisam em 80% dos casos, em um processamento que leva menos de 1 segundo.
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Já a Nextel tem investido em big data, machine learning e bots para reestruturar todos os processos de atendimento ao cliente para melhorar a experiência do consumidor com a empresa. Nos últimos 12 meses, a reputação da Nextel no Reclame Aqui passou para “Ótima”, o volume de reclamações na Anatel reduziu 55,2% e a operadora caiu da 13ª para 27ª posição no ranking do Procon-SP.
Também é possível otimizar o dia a dia agendando tarefas por meio de bots. Em um dos protótipos desenvolvidos para Google Assistant, a E.life criou um assistente inteligente para agendamento de consultas. Aplicativos como este devem reduzir custos e se tornarem padrão de mercado na próxima década.
Confira o vídeo case:
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