O que são bots-sentinela e como eles podem ser estratégicos para presença da sua marca no Facebook?
Publicado por Natália Constantino
Publicado a 8 de março de 2019
O que são?
Os bots-sentinela ficam “ouvindo” todos os comentários de uma página Facebook. Quando um consumidor comenta sobre um tema sensível em um comentário, por exemplo, uma mensagem de texto via inbox é enviada automaticamente para o usuário, estabelecendo um relacionamento próximo, privado e instantâneo com o consumidor.
O recurso auxilia a marca a tratar de possíveis problemas que possam surgir, evitando potenciais crises. Além disso, os bots-sentinela também podem otimizar o gerenciamento de campanhas e a obtenção de insights.
OBS: é possível usar os bots-sentinela de forma complementar ao bot tradicional já existente no Messenger da marca.
Como funcionam e por que são úteis?
- O consumidor comenta na página Facebook da sua marca algum termo que o bot foi configurado para acompanhar (“produto quebrado”, “Anatel” ou “Anvisa” por exemplo).
- O bot entra em contato com o cliente via Messenger com uma mensagem, como: “Você adquiriu um produto quebrado? Nos explique o que aconteceu para que possamos te ajudar”).
Os bots-sentinela também podem ser usados para interações positivas, como é o caso da página do Enotel Hotels & Resorts. Ao comentar “Saudades” em uma publicação, automaticamente o bot envia uma mensagem no Messenger dizendo que também está com saudades e um link para fazer uma reserva no resort.
Além disso, a ferramenta é útil especialmente para marcas que fazem os mesmos comentários nas publicações de suas páginas tentando auxiliar seus clientes.
Um caso comum é página de uma marca de cartão de crédito: há muitas reclamações de clientes do cartão nas publicações. O time de Atendimento da marca então responde a todos os comentários com: “Olá, nos envie seus dados via inbox para ajudarmos”.
Outra funcionalidade é usar o bot como estratégia para conter crises. Se um usuário comentar “Encontrei um inseto no meu hambúrguer”, por exemplo, o bot automaticamente iniciará um diálogo com o usuário para esclarecer o que aconteceu e evitar que o caso ganhe força nas redes sociais.
Essa ferramenta é um recurso mais acolhedor para o usuário e demonstra mais atenção da marca com o cliente, dependendo do contexto.
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