Bots Persona: Como sua empresa pode ter um atendimento por chat mais pessoal
Publicado por Pedro Fernandes
Publicado a 28 de junho de 2019
De acordo com uma pesquisa da empresa norte-americana CGS, cerca de 50% dos consumidores dos Estados Unidos gostam de ser atendidos por chat. Porém, os bots não são unanimidade: 40% dos entrevistados preferem ser atendidos por seres humanos.
A dificuldade em resolver essa questão é em parte devido às diferentes necessidades dos usuários, que podem não conseguir resolver questões complexas ao interagir com bots, geralmente programados para serem especialistas em um campo do conhecimento.
Porém, há como mesclar o atendimento automatizado e humano, acionando atendentes apenas quando há necessidade. Uma forma de ampliar o atendimento por chat do Facebook Messenger é usando um bot Persona, recurso disponibilizado pela rede social.
O bot Persona permite que o usuário seja redirecionado a outros perfis na mesma conversa, com a troca da foto e do nome do atendente a qualquer momento, indicando uma nova personalidade e mudando o contexto da conversa.
Essa transição pode ser para o uso de uma outra persona do próprio bot ou para o acionamento de um atendente humano.
Uma clínica veterinária, por exemplo, poderia usar essa funcionalidade da seguinte forma: Um usuário pede, pelo inbox do Messenger, ajuda sobre doenças em cães. O bot pode mudar de “Assistente Clínica” para “Dr. Cão” e começar a falar com textos diferentes, assumindo a nova personalidade.
As diferentes personas precisam ser programadas para acionamento a partir de gatilhos. O gatilho pode ser quando um atendente manda uma mensagem programada ou quando o usuário disser algo específico, como “Quero falar com o atendimento”, por exemplo.
As marcas podem usar essa funcionalidade inclusive durante períodos específicos e depois desativá-los, criando por exemplo uma persona especialista em tirar dúvidas sobre um produto novo ou focada em dar informações sobre um evento próximo.
O uso dos bots persona pode tornar o atendimento automatizado por chat da sua marca mais pessoal e personalizado, aperfeiçoando a experiência de seus consumidores.
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