96% dos brasileiros procuram empresas no Google antes de ligar para elas ou visitá-las
Publicado por Pedro Fernandes
Publicado a 16 de julho de 2019
96% dos brasileiros procuram empresas no Google antes de ligar para elas ou visitá-las. Ao fazer um busca, muitos brasileiros se deparam com as avaliações do seu ponto de venda no Google My Business.
Este número mostra que trabalhar bem a presença do seu negócio no Google, especialmente no que diz respeito à percepção do consumidor (comentários e avaliações) é tão ou mais importante para a reputação da marca do que avaliações realizadas em redes sociais.
Isso engloba todas as informações da sua marca encontradas no buscador, como pontos de venda, horários de funcionamento e fotografias do seu ponto de venda.
O Google My Business é útil principalmente para marcas que possuem vários estabelecimentos, como uma rede de concessionárias automotivas ou uma cadeia de franquias de restaurantes.
Uma empresa que é atenta aos comentários de consumidores está mais habilitada a melhorar a sua relação com eles, fidelizá-los e até gerar mais vendas. Uma pesquisa da Pew Research mostrou que, nos EUA, 82% das pessoas leem avaliações de produtos na internet antes de comprar.
Você irá ver neste artigo:
O que é o Google My Business?
Google Meu Negócio faz parte da jornada do consumidor
Por que usar o essa ferramenta?
Onde aparecem as reviews do Google My Business?
Por que o atendimento do Google Meu Negócio é importante para a sua empresa?
O que é o Google My Business?
O Google My Business é uma ferramenta gratuita, disponibilizada pela Google, para empresas e organizações gerenciarem sua presença on-line no buscador, incluindo o Google Search e o Google Maps. Ao verificar e editar as informações da sua empresa, é possível ajudar os clientes a encontrar sua marca mais facilmente, escrever reviews, enviar fotos e compartilhar suas experiências.
Google Meu Negócio faz parte da jornada do consumidor brasileiro
Essa ferramenta é importante para as marcas porque é parte da jornada do consumidor. Uma pessoa que quer, por exemplo, comprar um carro lançado pela Renault, pode começar buscando pela marca no Google. Assim que jogar as palavras-chave no buscador, o site reconhece a localização do usuário e fornece concessionárias próximas à sua localização.
O passo seguinte é analisar as informações sobre cada estabelecimento encontrado, e é aí que entra o Google My Business. Cada concessionária terá as suas próprias fotos, notas e avaliações positivas e negativas de outros consumidores.
Já é sabido que avaliações pós-compra influenciam o processo de decisão de compra futura. Ou seja, neste momento, é provável que o consumidor já exclua a possibilidade de visitar locais com poucas informações ou com muitas avaliações negativas. Da mesma forma, poderá se interessar por estabelecimentos bem avaliados e que forneçam informações importantes.
Assim, o primeiro contato do consumidor com o negócio não é no site ou no próprio local, mas na busca inicial pelo produto. É nesse momento que o cliente tem a primeira impressão sobre os estabelecimentos e decide se irá considerá-los para a sua compra.
Para Yandra Silveira, gerente de projetos da Elife, “é importante que o Google My Business seja gerenciado de perto pelas marcas, porque os usuários o utilizam como fonte de pesquisa, impactando até mesmo no seu ato de compra.”. Segundo ela, que cuida da presença de Domino’s no Google My Business, “é possível identificar problemas ou oportunidades de ação e lidar diretamente com os responsáveis, no caso de franquias, premiando os mais bem avaliados, por exemplo”.
Por que usar essa ferramenta?
Apesar da importância do Google My Business é muito provável que seu concorrente ainda não esteja lá. Segundo dados da Google, 40% dos pequenos negócios no Brasil ainda não estão na internet.
Essa ferramenta é fundamental para marcas de restaurantes, lojas, clínicas e outros tipos de estabelecimentos comerciais. Esses tipos de negócios são muito buscados na internet antes de serem contatados ou visitados. Um estudo da eMarketer mostrou que 35% das buscas por produtos começam no Google. Além disso, quase 30% dos consumidores que buscam por um negócio local no celular fazem uma ligação ou visitam a empresa em 24 horas, segundo pesquisa da Nectafy.
Essa funcionalidade da Google também está crescendo no Brasil. Segundo dados do próprio buscador, 50% dos negócios presentes no Google Meu Negócio, como é chamado no Brasil, foram adicionados no último ano. Além disso, há mais de 10 milhões de locais no Brasil registrados no Google Maps.
Onde aparecem as reviews do Google My Business?
Após uma empresa criar seu perfil no Google My Business, sempre que um usuário buscar por ela no Google Search será exibido à direita, ao lado dos resultados de busca, um resumo da empresa e de sua localização no mapa, seguido da pontuação média deixada pelos clientes (de 1 a 5 estrelas) e dos principais reviews, como são chamadas as avaliações dos consumidores.
Da mesma forma, quando um consumidor busca pela localização da empresa no Google Maps, ele pode ver à esquerda do mapa as principais avaliações.
Porque o atendimento do Google My Business é importante para a sua empresa?
Imagem da Marca
Ter uma forte presença online é importante para conquistar e fidelizar os clientes. Dessa forma, sendo a Google a principal ferramenta de busca de locais, muitos clientes podem basear suas decisões pelas avaliações que estes locais possuem e pela forma como a marca os responde.
Receber uma alta porcentagem de avaliações de 4 ou 5 estrelas aumenta a confiança do consumidor no momento em que conhece a marca, tendo uma maior possibilidade de cliques ou visitas.
Yandra Silveira explicou também a importância dessa questão para a experiência do consumidor: “Responder os feedbacks dos clientes, sejam eles positivos ou negativos, gera uma experiência mais satisfatória e cria uma relação de cuidado entre a marca e o consumidor. Como as avaliações são separadas por unidades, também é possível identificar qual é a mais ‘problemática’ ou melhor avaliada e, assim, criar um plano de ação mais objetivo”, afirmou.
Atendimento ao Consumidor
Responder a comentários positivos pode, por exemplo, aumentar a empatia de um consumidor com a marca. Ele não seria apenas atendido, mas também ouvido, e se sentiria valorizado por isso.
No entanto, é importante reconhecer e responder a toda e qualquer avaliação. Um cliente que criticou um erro pontual, por exemplo, pode receber uma resposta sobre a resolução desse problema ou ser notificado de providências tomadas pela empresa.
A postura da empresa em relação a comentários ruins pode ser benéfica, ao transformar um comentário ruim (que normalmente seria ignorado) em uma oportunidade de se acertar com o cliente e fortalecer a imagem da empresa.
Gestão de Marcas Centralizada
Uma marca que possui vários estabelecimentos pode monitorá-los individualmente ao analisá-los no Google My Business. É possível verificar sua reputação, avaliações e interações com os consumidores.
Isso facilita a gestão da marca, que pode ser acompanhada em tempo real através da gestão do Google My Business. Essa acompanhamento permite à marca descobrir quais dos seus estabelecimentos têm usado sua presença no Google de forma positiva ou negativa.
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