Case Customer Experience | Bio Ritmo: exercitando a empatia no atendimento em redes sociais
Publicado por Pedro Fernandes
Publicado a 7 de agosto de 2020
Criar uma boa experiência para o consumidor é sempre o melhor caminho quando falamos de atendimento digital de uma marca. Para isso é preciso não somente criar uma boa estratégia de relacionamento, mas também colocar-se no lugar de cada consumidor que interage com a marca e, a partir daí, descobrir como aquela pessoa em especial pode ser melhor atendida.
Um bom exemplo é de uma entusiasta da Bio Ritmo que fez diversas interações em transmissões ao vivo no Facebook da rede de academias. A consumidora, sempre respondida pelos analistas da Elife, explicou que tem uma deficiência visual e que só consegue ler as respostas em letras maiúsculas, exigindo uma adaptação nas interações feitas pela Bio Ritmo.
Desafio:
Oferecer uma melhor experiência para a consumidora, que estava empolgada com as aulas online e sempre interagindo com a marca mas tinha uma condição especial que exigia uma adaptação do engajamento oferecido pela Bio Ritmo.
Processo
Ao perceber a demanda da consumidora, a equipe de analistas de atendimento imediatamente adaptou as interações para que fossem feitas em maiúsculas, contrariando inclusive a etiqueta da internet, que recomenda escrever em minúsculas, para não dar a impressão que se está gritando.
Depois de cada aula, a consumidora enviou mensagens de agradecimento nos comentários da transmissão. A equipe de analistas Elife respondeu cada uma e incentivou a consumidora a continuar acompanhando os conteúdos e investindo em sua saúde. Todas as respostas foram feitas com letras maiúsculas, permitindo à brand lover compreender cada uma e se aproximar da marca.
Resultados:
A consumidora ficou muito feliz pela atenção recebida e as interações adaptadas aumentaram ainda mais o seu engajamento com a marca. Essa série de respostas personalizadas criou uma régua de relacionamento, gerando uma experiência cada vez melhor. Para o time de analistas de atendimento ficou a lição: boa doses e empatia, ou seja, colocar-se no lugar do outro faz muito bem à saúde da marca.
