Elife fornece operações de Atendimento no WhatsApp com plataforma, automação e pessoas
Publicado por Pedro Fernandes
Publicado a 23 de setembro de 2020
A Elife fornece operações completas de Atendimento ao consumidor em grande escala pelo WhatsApp com as mesmas boas práticas e linguagem que pratica no trabalho de Redes Sociais. A principal vantagem da Elife é oferecer a solução one-stop shop para WhatsApp: estratégia, plataforma e pessoas, tudo num só lugar e sob uma única gestão.
A oferta é composta de:
- Automação: automação do nível 1 para um primeiro atendimento (temos um núcleo interno na Elife que cria e gerencia chatbots para WhatsApp).
- Analistas de atendimento especializados: oferecemos analistas para atender os casos de nível 2 (atenção: o WhatsApp obriga que toda marca dê a opção da tratativa humana em nível 2, veja aqui).
- Plataforma multicanal: fornecemos nossa plataforma Buzzmonitor para realizar os atendimentos e gerenciar o canal da marca. A plataforma Buzzmonitor já está integrada à API oficial do WhatsApp. Porém, se sua empresa já usar outra plataforma, não há problemas.
Confira abaixo um case da Elife de Atendimento no WhatsApp:
Criamos uma operação completa de Atendimento no WhatsApp para a TotalPass, com automação em nível 1, analistas humanos para atender os casos de nível 2 e API integrada ao software Buzzmonitor.
Como o TotalPass é um benefício corporativo de redes de academias, a marca precisa atender esses grupos distintos e oferecer as principais soluções através dos seus canais digitais, incluindo bots.
O serviço envolveu o desenho da estratégia de atuação e o caso apropriado de uso, gestão de tecnologia e estudo de demanda de assuntos para automação de casos simples. Além disso, dimensionamos a equipe de atendimento humano, que oferece suporte aos casos de atendimento nível 2 que transbordam do chatbot.
O desafio foi oferecer uma única solução automatizada para diferentes públicos da marca. Um canal centralizado poderia diminuir a demanda de atendentes humanos e otimizar todo o processo de atendimento da TotalPass.
O bot oferece soluções para 5 públicos diferentes: usuários, academias, RH, dependentes e pessoas ainda não cadastradas no benefício.
O chatbot e o atendimento humano funcionam de forma complementar. No mês de Agosto, por exemplo, o bot somou 1852 atendimentos. O chatbot conseguiu resolver 83% desta demanda sem precisar transferir para atendentes humanos, com um índice de satisfação de 97% entre os consumidores.
Os casos mais complexos foram transferidos para o atendimento humano e solucionados por nossos analistas.
O atendimento de WhatsApp possibilita diversos casos de uso, entre eles:
- Atendimento e relacionamento com consumidores;
- Relacionamento com stakeholders (vendedores, influenciadores, advogados de marca, funcionários da empresa…);
- Relacionamento com clientes premium;
- Suporte a campanhas;
- Ativação e qualificação de leads, ou a participação em qualquer etapa do processo de venda de produto ou serviço.
Com isso, todas as etapas do atendimento ao consumidor são atendidas. Desde a criação de uma estratégia exclusiva para a marca, passando pelo atendimento automatizado e humano, até a análise e otimização da experiência dos clientes no atendimento.
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Para oferecer o serviço, a Elife fez uma parceria com a Twilio, plataforma de comunicação em nuvem.
Com presença em 99% dos smartphones no Brasil, segundo dados da MobileTime/Opinion Box, o WhatsApp é uma das principais formas de comunicação no Brasil. Conte com a Elife.