Customer Experience em grupos do Facebook: como se relacionar com seus clientes?
Publicado por Camilly Vairo
Publicado a 28 de abril de 2021
Desde a época do Orkut, os grupos online aproximam pessoas com os mesmos interesses. E agora, no Facebook, esse comportamento cresce a cada dia, trazendo sensação de pertencimento. Segundo dados do Ad News, 132 milhões de brasileiros fazem parte de comunidades no Facebook e com a pandemia esses espaços passaram a ter ainda mais importância na vida das pessoas.
Para entender como as pessoas se agrupam (nos espaços físicos e online), o Facebook encomendou uma pesquisa com 15 mil pessoas mundialmente e o resultado foi que 77% delas revelaram que seu principal grupo social opera online. Nas comunidades dos Facebook pessoas se reúnem para trocar dicas, experiências, falar do seu dia e ter conversas espontâneas sobre os mais variados assuntos. Esportes, música, gastronomia, artes, maternidade…para qualquer tema que você imaginar há um grupo no Facebook. Além de ser um espaço valioso para usuários, os grupos do Facebook são uma ótima oportunidade de atuação para marcas, afinal todos os dias potenciais clientes estão compartilhando os hábitos da sua rotina.
Foi o caso da Caoa Chery, grupo de concessionárias que viu os grupos como um meio de entender qual a percepção dos clientes fora dos canais oficiais, além de ouvir e interagir com os diálogos espontâneos que possam impactar a imagem da marca.
Como a CAOA Chery começou a atuar em grupos do Facebook?
Para iniciar esse canal de comunicação a Caoa Chery em parceria com o time de Customer Experience da Elife identificou os principais grupos onde se falava da marca.
Juntos, eles coletaram e analisaram dados manualmente, um processo que hoje em dia já pode ser feito de forma automatizada direto na plataforma Buzzmonitor com a liberação do API para monitorar grupos.
O escolhido para ser o piloto do projeto foi o grupo CAOA Chery Tiggo 2 | Tiggo 5X | Tiggo 7 | Tiggo 8 Club e após contato e aprovação do do administrador para atuação da marca, foi desenvolvida toda a estratégia da ação pelo CRM da Elife.
A marca começou a participar das conversas ao realizar os atendimentos de críticas, sempre em um tom de voz próximo, afetivo e preocupado — tom este alinhado com a brand persona da marca.
Em três meses de atividades foram realizadas mais de 130 conversas com os membros do grupo, sempre focando na qualidade do atendimento e no fortalecimento de um relacionamento entre o consumidor e a marca. Além disso, a entrada da marca no grupo recebeu 97% de aceitação dos membros, enquanto os 3% de críticas foram casos de reclamações que não foram relacionadas à entrada da CAOA Chery no grupo, mas sim sobre problemas que os clientes estavam passando com os carros e que foram prontamente atendidos pela equipe Elife.
Dicas para construir uma comunidade engajada no Facebook
O que podemos aprender com o Case Caoa
- Esteja atento às regras
Imagine os grupos do Facebook como uma casa que você está visitando e para isso precisa seguir normas de conduta. Dessa forma, todos poderão se beneficiar da melhor experiência possível. E ninguém melhor que o anfitrião (nesse caso o administrador) para dizer o que é de bom tom ou não, afinal ele representa a voz da comunidade. Estabeleçam juntos como será a atuação.
- Planeje os passos da sua atuação
Como irei responder às dúvidas? Qual a frequência de postagens? E o tom de voz? Essas são algumas perguntas que irão definir a sua estratégia antes de entrar no grupo. Após iniciar a jornada, esteja sempre atento aos resultados para possíveis ajustes. Um time especializado em CRM pode ser fundamental para isso.
- Dê voz à comunidade
Diferente dos canais da marca, onde as conversas são induzidas, nos grupos do Facebook as conversas ocorrem de forma espontânea. Pense em ações que não interfiram na fluidez desse processo, mas sim dê voz aos membros, os auxiliando quando for necessário. Cada resposta é uma grande fonte de insights e oportunidade de estreitar a relação.
Se você quer se aprofundar mais sobre o assunto, confira nosso webinar:
Assim como nesse case da CAOA Chery, estamos engajados em aproximar a sua marca dos seus clientes por meio de relacionamentos que surpreendem.
Entre em contato conosco.